走进三门峡市陕州区政务大厅烟草办证窗口，整洁明亮的服务台前，工作人员面带微笑，耐心解答群众疑问；智能化的自助设备旁，办事群众轻点屏幕即可完成业务办理；柜台前的“红旗窗口”奖牌熠熠生辉，见证着这里“以民为本”的服务初心。2024年，该窗口因服务高效、群众满意度100%的突出表现，被区行政审批和政务信息管理局授予“红旗窗口”荣誉称号。这份荣誉背后，是烟草窗口在“简化流程、贴心服务、数字赋能”三大领域的深耕与突破。

简化流程：从“多头跑”到“一次办”

“以前办证要跑好几趟，现在一次就搞定了！”辖区经营户王老板在窗口办理完烟草零售许可证后连连称赞。这样的转变，源于陕州区烟草窗口对“放管服”改革的深度落实。

“一窗受理”解难题。窗口全面推行“一站式”服务模式，整合材料审核、实地核查、许可证发放等环节，申请人只需携带身份证、经营场所证明等基础材料，即可在单一窗口完成全流程办理，申请材料缺失的由工作人员一次性告知补正。通过精简冗余环节，新办许可证平均办理时长从过去的20个工作日压缩至承诺5个工作日办结，效率提升75%。

“限时办结”提效能。为确保服务承诺落地，窗口建立“限时办结+超时预警”机制。系统自动追踪业务进度，超时未处理的工单将触发预警并推送至负责人督办。2024年以来，窗口累计办理许可证业务831件，100%按期办结，实现“零超时”“零积压”。

贴心服务：从“标准化”到“有温度”

服务不止于流程的简化，更在于细节的温暖。陕州区烟草窗口将“以人为本”理念融入服务全程，让政务工作既有速度，更有温度。

“微笑服务”成标配。“您好，请问需要办理什么业务？”这是窗口工作人员每天重复上百次的问候。工作人员将“微笑服务、耐心解答”固化为职业习惯。2024年群众满意度调查显示，98%的受访者对服务态度给出“非常满意”评价。

“绿色通道”暖民心。针对老年人、残疾人等特殊群体，窗口开通“绿色通道”，提供优先办理、全程代办服务。对行动不便的申请人，工作人员主动上门收取材料、送达证件。2024年累计开展上门服务10余次。三门峡市陕州区大营镇吕崖村烟草专卖零售户薛老板，老两口仅有的一个儿子在外地打工，2024年春节也没能回来，老两口就指望经营小卖店生活，今年3月份，眼瞅烟草专卖零售许可证快到期了，给工作人员打电话反映腿意外受伤，着急办理许可证届满延续，得知情况后，工作人员上门接收材料，办理完成后送证上门，并帮助亮证经营。

一位七旬老人感慨：“没想到在家就能办证，现在的服务太贴心了！”

数字赋能：从“线下跑”到“指尖办”

在数字化浪潮下，陕州区烟草窗口以“互联网+政务服务”为抓手，推动服务模式智慧升级，让群众办事“零跑腿”“零距离”。

“豫剑云曦”小程序，足不出户办业务。“扫个码就能提交申请，太方便了！”商户马老板高兴的展示通过微信小程序“豫剑云曦”在线提交材料，仅用3天便拿到烟草专卖零售许可证。该平台集成申请提交、进度查询、信息公开、诚信宣传等功能，实现全流程“掌上办”。2024年线上办理量占比达65%，群众跑腿次数减少80%。

“扫码评价”促提升。窗口引入“扫码评价”系统，办事群众通过扫描二维码即可对服务进行打分并提出建议。评价数据实时汇总分析，差评工单48小时内整改反馈。系统上线以来，累计收到评价信息1200余条，推动优化措施16项，群众参与感与满意度双提升。

“红旗窗口”的荣誉是为民服务的初心，是对过去成绩的肯定，更是对未来服务的鞭策。2024年，陕州区烟草窗口交出了一份亮眼答卷，“这份荣誉属于每一位工作人员，更属于支持和监督我们的群众。”下一步将持续打造“有速度、有温度、有精度”的政务服务品牌，为全区高质量发展注入更强动力。（聂伟涛）