近年来，河南省灵宝市烟草专卖局（分公司）聚焦“规范服务 让客户更满意”主题营销活动，把提升客户服务质量作为网络建设的重中之重，持续健全服务机制、优化服务流程，着力为客户提供更加优质、更具价值的服务，有效提升了客户满意度和获得感。

“1+2”帮扶 服务有温度

在灵宝市建设路中段有一家“严氏便利店”，店主严某黑因多年前一场意外导致腰椎受损瘫痪在床，后在灵宝市烟草专卖局（分公司）的帮助下开了这家便利店。

去年4月，严某黑因生病住院花去了不少费用，一时间店铺资金周转出现了问题。客户经理赵辉得知后，主动帮他协调金融部门为其办理了低息贷款，一下子缓解了他的燃眉之急。在此基础上，灵宝市烟草专卖局（分公司）将其纳入重点帮扶对象，派出专人隔三岔五来到老严的店里进行“手把手”指导，结合其店铺所处商圈和周边消费需求，为他制定了一系列经营提升计划，使店铺重焕新机。

为了给更多的特殊客户群体提供经营和生活上的帮助，灵宝市烟草专卖局（分公司）结合实际制定出台了“1+2”帮扶机制，即由支部1名党员和就近2名党员零售户，与困难客户结对帮扶对子，每月不定期开展实地走访，把脉问诊、开具良方，精准服务、解决难题，让他们安心经营、稳心创业、舒心发展。

“一刻钟拜访” 服务有粘度

门头招牌上彩灯闪烁、门前广场上舞步翩翩……傍晚时分，位于灵宝市大王镇马谢村的“新合作超市”里人头攒动，热闹非凡。

“一刻钟拜访”服务，是灵宝市烟草专卖局（分公司）为提高拜访质效、增强客户粘度而推出的一项工作机制。通过对日常工作中的分析指导、品牌培育、陈列展示、政策宣贯、亲情服务“五大项目”建立标准、明确时限，实现拜访流程的规范化、精细化，让客户经理把拜访重心放在聆听客户心声、解决实际问题、满足客户需求上，做到带着目标、带着问题、带着办法下市场。

为确保“一刻钟拜访”服务机制落到实处，该局（分公司）还配套出台了《客户服务行为规范指引》，从办事准则、职业道德、投诉处理等方面，为营销人员划红线、明底线、定规矩，推动了客户拜访工作有章可循，有规可依。

两支志愿小组 服务有广度

为更好解决零售客户急难愁盼问题，灵宝市烟草专卖局（分公司）从营销队伍中抽调12名党员成立两支志愿者服务小组，下沉市场一线常态化开展关爱留守儿童、爱心义务家教、法律咨询援助、店铺环境亮化等志愿服务，当好零售客户的知心人、贴心人、暖心人，用服务传递真情，用行动传递力量。据统计，志愿服务队自成立以来，先后为群众办好事、办实事20余件，赢得了社会各界和服务对象的广泛赞誉。

下一步，该局（分公司）将持续聚焦零售客户急难愁盼问题，不断完善服务体系、优化服务举措，用心用力为零售客户办实事、解难题，以优质“服务指数”换取客户“满意指数”，推动“我为群众办实事”主题实践活动走深走实。（王小锋）