为持续提升老年群体金融服务获得感，肥西农商银行始终践行“我为群众办实事”，重点关注关爱关心老年客户群体，着力打造适老化“长春花”服务网点，不断在“硬环境”“软服务”上下功夫，实现“银发”无忧，让“长春花”在肥西绽放。

制度保障有力度，提高服务安全感

该行依据老年人客户群体的特点，制定《适老化服务规范》，细化优化助老适老要求，从制度层面压实责任，规范服务标准。同时，建立了《便民服务登记簿》《行长接待日登记簿》《首问负责制登记簿》等，标准敬老爱老行为，让适老化服务更有安全感。

服务方式有广度，提高服务便捷感

“现在办事太方便了，社区通知我来银行办三代社保卡，我以为要跑好几趟，今天不到5分钟就从自助机（智能柜员机）办好拿到社保卡。”廿埠社区的张爷爷拿着社保卡激动地说。为全面提升老年客户群体的服务质量，该行坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，不断优化收银银行app和智能柜员机操作页面，增加老年版用户功能界面，简化操作流程，在厅堂安排专人引导老年人积极使用金融科技，通过体验学习、指导使用等方式，让老年人搭上“数字快车”，在信息化、智能化社会进展中获得更多的幸福感。2023年，通过智能柜设备累计办理业务31.67万笔。

贴心关爱有温度，提高服务关爱感

该行将普惠性金融服务与老年化特别服务相结合，提供有温度的便利化服务。一是配备完善设施，在网点设置爱心专座、无障碍通道，放置老花镜、放大镜、急救包等便老敬老用品；在雨雪天气及时铺放防滑垫，摆放小心防滑标识牌，加强人性化管理；二是加快设施改造，设置“老年驿站”，为周边老年群体免费提供乘凉歇脚等便利服务；三是配备专职“助老爱老”大堂经理，负责“一对一”接待、引导、帮助、咨询等多个环节，多一句问候，多一句叮嘱。同时，设置“行长接待日”，张贴行长电话，方便老年客户咨询；四是主动提示老年客户防范大额取现、转账业务风险，核对转账信息与用途，防止因网络诈骗而造成损失，切实保障他们的各项权益。

主动对接有深度，提高服务舒适感

该行制定特殊客户人性化服务实施机制，开通“绿色通道”，同当地社区建立服务保障通道。一是将柜面服务触角延伸至社区一线，现场为老年客户提供金融服务，让老年群体方便快捷办理业务，打通农村金融服务“最后一公里”，真正把服务送到身边；二是对行动不便、无法到现场办理业务的特殊客户，由社区或居委会提供老人名单和联系方式，网点组建以党员同志和青年员工为主的服务小分队，将柜台搬到了老年客户和困难客户家中，切实为老年客户解决“急事”“难事”“操心事”。三是深入社区、养老院，通过以案说法的方式，对老年群体有针对性地开展宣讲活动，现场发放老年版宣传折页，使用大号字体及通俗易懂的语言，帮助老年群体了解金融知识，有效提升老年群体金融知识和风险防范意识。2023年，累计开展金融知识宣传30余次。

金融适老，需要真“懂老”、真“爱老”，这对金融机构的服务能力提出了更高要求。据悉，肥西农商银行营业网点已全部荣获“长春花”适老化支付服务特色银行网点称号。该行将弘扬尊老、爱老、敬老、助老的美德，做实做精适老化金融服务，不断优化适老化金融服务，为老年客户提供更加有温度的金融服务。（葛琼 吴道荣 许妮娜）

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