中国经济周刊-经济网讯 “靳经理，网页打不开是咋回事？”“靳经理，付款限额该咋办？”1月18日深夜10点，跟往常一样，延津县烟草专卖局（分公司）客户经理靳海娴的家中仍然亮着灯。为了保障每一位客户都能及时订货，她打起精神，一刻不停地通过微信和电话，指导他们科学订货，耐心解答各种问题。“靳经理，订上货了，谢谢您啊！”看到最后一位商户成功订货，她悬着的一颗心终于放下。

2018年，靳海娴转到客户经理岗位，她把辖区178名零售客户当作家人，用真诚、踏实、负责的工作态度帮助客户盈利，做好他们经营的“答疑者”“勤务员”。

用真心换实意

靳海娴同志刚刚担任客户经理时，面对一百余名完全陌生的商户，她迷茫过、无措过。

“我最大的法宝就是用真心换实意。”靳海娴说，“零售客户就是我们烟草公司最宝贵的财富，用真心对待客户，客户自然会信任我们。”

从一无所知的“小白”到得心应手的“行家”，靳海娴默默努力着。为了尽快熟悉每位零售客户的性格、家庭情况、卷烟销售情况，她挨家挨户打电话，走街串巷访商户，每次和商户沟通，总是微笑相迎、细致服务、耐心倾听，真正了解和掌握客户的心理需求，用心、用脑、用情做好客户服务工作。

新岗上任，恰逢烟草证延续高峰期，客户询问如何办理证件延续的电话不断打来，靳海娴虽然忙碌却感到充实。

前大柳村有一位70岁的零售客户名叫刘安堂，在聊天中，靳海娴得知他的子女均在外地，考虑到刘安堂年龄较大、离办证地点距离远，且对办理流程不熟悉，为了不耽误订货，靳海娴二话不说，带着刘安堂去服务大厅办理，在她的帮助下，很快就完成了证件延续。

“别人能做到的，靳经理更能做到；别人做不到的，靳经理也能做到。”这是刘安堂对靳海娴的评价。

就这样，在靳海娴一点一滴的努力下，大家都知道新来了一名亲切、负责的靳经理。

客户服务无小事

“客户经理工作在卷烟营销的第一线，零售客户在卷烟销售过程中遇到任何问题，第一个想到的就是咱们客户经理。”靳海娴认为，客户服务无小事，竭尽所能帮助他们解决实际问题，是客户经理的职责所在，也是体现自我价值所在。

有一次，为了帮助零售客户李建软开通自主支付服务，靳海娴精心制作操作流程，以图文形式详细解释操作步骤，电话沟通一步步指导，但当查询订单时，发现客户仍未操作成功，她骑上电动车，顶着晌午的烈日赶到17公里外商户的店中，手把手教给商户，又将该村所有店铺都跑了一遍，确认每名客户都掌握了操作流程才放心离开。

事后李建软发来感谢短信：“靳经理辛苦了！在我们无助的时候感谢有你的帮助，谢谢靳经理！”靳海娴说，每当这个时候，她觉得付出的一切都值得，只要能帮助到零售客户，工作就充满了动力。

做好经营勤务员

靳海娴认真落实“一店一策”，根据客户不同情况开展一对一指导，提升品牌推介、卷烟陈列、盘点库存的能力。

打开靳海娴的手机，能看到她关注最多的是有关营销的知识。她抓住日常生活中的碎片时间，不停地学习充电，及时分享给零售客户好的经验和做法，与客户携手同行、共同成长。

平凡岗位践初心，砥砺奋进启新程。靳海娴将客户的一切看在眼里，记在心里，把客户的事当作自己的事，在平凡的岗位上诠释着不平凡的坚守与奉献，她将一如既往，做一个零售客户眼中的好经理。（曹逸然）

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