中国经济周刊-经济网讯  服务群众无小事，一枝一叶总关情。近年来，郑州市上街区烟草专卖局（分公司）始终聚焦零售客户、社区群众的身边事，启动客户服务再升级、指导经营再升级、服务商户再升级、社会责任再升级，聚焦精准服务，在平凡小事中见真情，用精细服务暖人心，做好客户的贴心人。始终保持为商户办实事的初心，以热情周到、高质高效的“三心”服务，切实为商户解决实际问题。

“诚心”指导商户经营

“刘老板，最近生意怎么样，有哪里需要我帮助的吗？”烟草客户经理韩经理笑着跟刘老板打着招呼。

“这么冷的天你又下来跑客户啊，快进来坐坐。自从您指导、帮助我们优化调整店面布局，重新整理店铺陈列，安装了零售终端云POS管理系统以后，店铺形象变好了，顾客信任度增高了，新老顾客越来越多了，账目清晰了，利润也比以前多了不少，这次真是找对路了。以前我每天都要花费很长时间清点库存，记账算账，还老是记错算错，现在有了云POS系统，所有商品的库存和盈利一目了然，还能进行库存分析和利润分析，帮我精准找到利润点，真正实现了数字经营、数字管理、数字赚钱，让我能够轻松管理店铺。”刘老板高兴地说道。

郑州上街区烟草专卖局（分公司）客户经理为商户整理店铺陈列

“生意好了就行，以后经营上有什么问题，随时给我打电话，咱们一起讨论解决，争取把日子越过越好。”

“贴心”服务困难商户

李大娘今年已经快70岁的高龄了，在自己小区门口经营着一家不足十平方米的食杂店，因为不会操作智能手机，每次到网上报烟的时候都很发愁，一度因为操作失误错过了报烟时间。郭经理了解到这个情况以后，每次到报烟的时候，都会到李大娘的店里去，询问她的报烟需求，手把手的教李大娘如何网上报烟。

郑州市上街区烟草专卖局（分公司）客户经理帮助老年商户学习手机平台操作

“自从郭经理来了以后，我每次报烟都没有落下，她每次来都会帮我打扫卫生、整理货架，店里整齐干净了，连带来买东西的人都变多了，真是太感谢郭经理了。”

李大娘的问题不是个例，针对老龄零售户不会网上订货的问题，郑州市上街区烟草专卖局（分公司）客户服务部工作人员采取线上线下相结合的措施帮助老龄商户解决订货难题。为了让老龄商户尽快熟悉网上订货操作流程，郭经理做了一个小视频发送到零售户手里，指导老龄商户如何网上订货。对于实在无法自主订货的老龄商户，客户经理就每次深入店铺进行手把手帮助，保证每位商户都能顺利订货。

“暖心”助力志愿服务

为更好为群众办实事、解难题，树立责任烟草形象，郑州市上街区烟草专卖局（分公司）组建了志愿服务队，积极进社区、入店铺，为群众排忧解难。

为做好常态化的疫情防控工作，郑州市上街区烟草专卖局（分公司）成立党员先锋队，下沉社区。积极宣传疫情防控政策，进行卡口值守、查验核酸、协助核酸检测、做好社区消杀工作等，协助社区工作人员做好疫情防控工作。

郑州市上街区烟草专卖局（分公司）工作人员下沉现场

为做好客户服务工作，切实提升客户服务水平，郑州市上街区烟草专卖局（分公司）依托结对、帮扶、诚信互助小组等线下方式和金叶道、企业微信、直播等线上方式积极宣传开口营销、品牌培育、档位升级等业务知识帮商户解决经营难题，并积极宣传党的二十大专题学习内容，和商户一起学习了解国家大政方针政策，与客户共同学习共同进步。

下一步，郑州市上街区烟草专卖局（分公司）将持续围绕市场管理和服务，不断夯实工作基础，做好“三心”服务，进一步提高客户满意度。（周慧颖）

一审：周瑞峰 二审：孙晓萌 三审：周琦