中国经济周刊-经济网讯 “是烟草局么？我要举报这里有假烟。”

9月27日上午9点15分，接线员刘大风一边耐心安抚电话那头气呼呼的王先生，一边迅速记录。2分钟后，刘大风将王先生反映的情况用系统派单方式，派发到洛阳城区烟草专卖局（以下简称城区局）第三市场监管稽查队。15分钟后，城区局第三市场监管稽查队两名稽查员已联系上王先生，赶往现场进行核实和处理。

两个小时后，王先生的手机接到了回访电话。“幸好是虚惊一场，但你们的反应速度和处理方式我要点赞……”王先生在电话里说。

平均每天要接9个热线电话，处理4起投诉，回答5起咨询，城区局“12313”热线服务中心职工刘大风就这样从“不擅交际”被锻炼成了“社牛”。“50多岁的人了，让我蹲点查案可能比不过那些年轻小伙儿，但要处理市民投诉、答复市民咨询，咱还是有点优势的，毕竟干得久、见得多嘛。”老刘说。

别看刘大风总是心平气和、淡定沉稳，给一些情绪激动的来电者送上“定心丸”，可处理事情却毫不含糊，“咱得保证‘事事有回音，件件有着落’”。

对于热线电话，最让消费者担心的，莫过于：打通了，有人接。但管不管？怎么管？有回复吗？

“在‘12313’热线，每个打进来的电话，都要走7个流程：登记、立案、派单、调查处理、情况反馈、上传、电话回访。”城区局副局长孙洪魁介绍，要保证每个电话和投诉都“件件有着落”，这7个流程缺一不可。如今，城区局“12313”热线服务中心还有两位像刘大风这样，经过业务知识、接线礼仪等诸多专业培训方能上岗的接线员，他们轮流值班，“7日+24小时”全天候接听群众来电，同步立案、派遣，并进行追踪和回复。

电话接了、管了、回复了，仍然不够。“‘12313’热线是我们服务群众的‘小窗口’和大平台，必须持续提升服务运行质量。”孙洪魁说，城区局尝试将热线工单处置情况纳入专卖日常绩效考核，对辖区各市场监管稽查队投诉处理情况进行督查督办和月度总结考评。

“受理问题没门槛、解决问题高效率、事情办结有回音。”这是“12313”热线自2021年底运行以来，城区局对市民回访时，大家普遍真实的反映。今年截至目前，城区局“12313”1236件工单均在2个工作日（48小时）内处理办结，派单处理办结率100%、反馈处理满意度100%。

“当前全市系统‘四比一争’主题实践活动开展得如火如荼，城区局也要以此为抓手，继续秉承高标准、高起点、高定位的工作原则，不断加强专卖热线队伍建设，建立健全多部门协调联动机制，持续优化热线工作流程，真正将‘12313’市场监管热线打造成富有洛阳特色的便民热线和贴心热线。”洛阳城区局主要负责人信心满满。（王小博 赵楠）

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