《中国经济周刊》记者 罗赟│广东报道

“1分钟打900个电话，6小时调研20万户居民。”这不是一则招聘公告，而是一位“特殊”社区工作者的日常，目前，这个数字仍在增长。

春寒料峭的二月过去了，暖阳三月悄悄来临，全国逐渐复工复产。因为新冠肺炎疫情变得特殊的2020年里，作为协助疫情排查的AI助手——“智医助理电话机器人”已为民众服务近60天。

自1月21日起出征疫情一线的“智医助理电话机器人”，与无数“逆行者”一样，有着许许多多温暖的故事。

“每天回来我都不敢靠近他们，那段时间做梦都觉得害怕”

疫情发生以来，广东省梅州市梅江区三角镇三角村的基层干部谢明玉说，自己变成了“一块砖”，哪里需要哪里搬。

三角村有近1000户家庭，疫情排查工作并不轻松。谢明玉每天要排查外来人员、帮隔离人员买菜、带着大喇叭穿街过巷，有时候，半夜要去为咳嗽的外来人员量体温，“我爸今年80多岁，家里还有孩子，每天回来我都不敢靠近他们，那段时间做梦都觉得害怕。”谢明玉说。

后来，黑科技的加入让谢明玉的工作发生了一些变化。

梅州市政务服务数据管理局工作人员陈剑对《中国经济周刊》记者表示，疫情发生之前，该村村委会在村民信息收集上就做了很多工作，所以后来引入“智医助理电话机器人”系统后，能够很快录入村民联系电话开始筛查工作。

“在疫情发生后不久，我们就开始了居民排查工作，这时候，科大讯飞说他们有个系统可以帮助我们做这个事情，当时没有觉得这个系统会特别好用。”陈剑表示，依托12345政府服务热线部署这个系统后，首先对梅州市的所有网格员进行了电话排查，效果很好。

“您好，请问您是XXX本人或者家属吗？我这边是梅州市政法委，这次联系您是想了解一下您近期的一些情况，首先请问您最近有没有出现发热、干咳或腹泻的症状？”这就是“智医助理电话机器人”在梅州地区的呼叫场景之一。

因为是由梅州市委政法委、梅州市政务服务数据管理局联合科大讯飞股份有限公司（下称“科大讯飞”）、当地电信运营商共同发起的防疫外呼服务，所以来电显示是“区号-12345”。陈剑表示，市民接到政府服务热线电话的“嘘寒问暖”都很配合上报情况。

陈剑提到，他们首先将“智医助理电话机器人”用在网格员排查上，是因为要先确保网格员的健康，他们承担着逐户排查居民的工作，所以他们的身体出现问题后果会很严重。

完成网格员的排查工作后，“智医助理电话机器人”来到了谢明玉所在的村子。“我收到他们机器人的报告，说还有13位外来人员没登记，我心想哪有那么多，后来才发现，瞒报的情况很多。”谢明玉表示，“智医助理电话机器人”让她的工作更高效、安全。

截止目前，“智医助理电话机器人”已经在梅州送出了2.3万通“关心”电话，它在同一时间最多可以拨打2000个电话，一小时最多能完成10万通电话随访。

“一开始应用AI系统的时候，市民接到排查电话都很认真上报情况，也有市民回拨电话问我们相关情况。”陈剑表示，一段时间后不排除有市民出现瞒报和谎报的情况，这时候，就需要我们的网格员们上门核实了，AI技术的应用虽然好，但是不能完全替代人工排查，两者相结合才能做到一个不漏。

“我感到很累的时候，研发部同事的工作才刚刚开始”

2月的一天上午11时，湖北省武汉市东湖高新区九峰街德欣里社区的一户家庭接到了“智医助理电话机器人”的电话，家里的老爷爷焦急地说，家里的体温计坏了，老伴儿不太舒服，头昏、不太精神。

这段语音在“智医助理电话机器人”的后台中心被转写成文字记录，实时反馈到东湖高新区政务部门，当天下午，社区工作人员就上门随访并配送了一枚新的体温计。

事实上，随着武汉市集中拉网式大排查启动，科大讯飞湖北区智慧医疗客户经理刘佳的手机铃声就没有停歇过。“不仅来自武汉，湖北省各地市单位的咨询电话络绎不绝地打过来，希望我们支援。”2月11日晚，刘佳接到武汉市东湖高新区政务服务局（大数据管理局）紧急电话，需执行覆盖关东、九峰、佛祖岭三个街道，共54个社区的电话随访任务。

距离正式启动机器人电话随访，仅有两天时间搭建平台、处理数据、创建账户和培训社区联络员，于是，项目小组迅速与东湖高新区政府、湖北电信公司对接，确认语音随访的话术、检测电话随访平台的承载能力、居民信息录入等事宜。

在湖北电信支持下，科大讯飞技术团队用1天半时间处理了32个社区18万的居民信息，2月14日，“智医助理电话机器人”正式启用。

为进一步减轻社区工作者的工作量，科大讯飞团队每天都会对机器人电话完成的数据进行人工核实，检查发热数据的有效性，确保筛选数据准确。“我感到很累的时候，研发部同事的工作才刚刚开始，他们的工作时间已经改为中午11点到凌晨6点。”刘佳说。

“我们团队的小伙伴当时都笑着说，走，我们去武汉当志愿者去。”人在广州的朱舜是科大讯飞的一位工程师。自2月12日“智医助理电话机器人”在武汉上线，朱舜心想终于可以做点事了，“我们13号协助武汉市政府部门整理了接近18万的居民信息，14号开始正式外呼。”

朱舜需要每天核对外呼的异常数据，然后反馈给武汉政府部门的工作人员。像前面提到洪山区九峰街的老爷爷，机器人问他体温，但老爷爷一直说自家的体温计坏了，老伴儿不舒服，遇到这种情况后台就会记录下来，待朱舜他们核查之后将这个信息反馈给当地政府部门。

据科大讯飞提供的数据显示，自1月21日起，“智医助理电话机器人”紧急支援湖北武汉、鄂州、咸宁、随州、宜昌、十堰等地区，现已覆盖130个社区、78万户居民、148万人次的机器人电话随访工作，共排查出有发热、干咳乏力等症状的7108人，有接触史的5776人。

如今，“智医助理电话机器人”一分钟内可同时拨打900个电话，6小时可调研20万户居民。至少减少了湖北地区8000名基层工作人员的人力投入，摸排效率提升百倍以上。

科大讯飞方面向《中国经济周刊》记者表示，“智医助理电话机器人”其实是他们“智医助理”系统的重要组成部分，早在2017年“智医助理”机器人就以456分的成绩通过了国家临床执业医师笔试测试。“智医助理电话机器人”应用于疫情社区排查可以说是一个新方向，1月21日起，“智医助理电话机器人”公益支援一级响应地区的工作就已经开始了。

民政部基层政权建设和社区治理司司长陈越良曾提到，社区防控是打赢疫情防控阻击战的关键环节，技术支持很重要，一个有效的公益软件比捐10个亿还管用。

 应对境外输入：能说58种语言的翻译机已“上岗”    

当下，境外输入新冠肺炎病例在猛增。针对境外输入病例的增加，科大讯飞人士分析，语言上的障碍或将成为现阶段社区防疫工作的难点，虽然没有会说八国语言的“智医助理电话机器人”，但是能实现中文与58种语言互译的翻译机已在北京、上海、广州等国内一线城市“上岗”。

根据国家卫健委发布的数据，3月18日0—24时，新增报告境外输入确诊病例34例（北京21例，广东9例，上海2例，黑龙江1例，浙江1例）。截至3月18日24时，累计报告境外输入确诊病例189例。

“深圳香蜜湖街道聚居了几十个国家的1000多名外籍人士，香蜜湖街道办主任蔡晓告诉我们，有了讯飞翻译机，社区防疫工作人员可以更好地与外籍人员交流，随时掌握他们的最新情况。”科大讯飞方面表示，不少基层社区工作人员认为与外籍人士的交流中涉及不少医疗专业术语，翻译机帮了大忙。

与此同时，在新冠肺炎病例累计确诊超8000例的韩国，科大讯飞与该国hancom集团的合资公司Accufly.A.I.拟推出智能语音外呼系统，该产品集成Hancom韩语识别引擎，并结合韩国当地应用场景，以适合韩国机关单位使用，可以说是韩版的“智医助理电话机器人”。

未来，或许可以期待翻译机和“智医助理电话机器人”的结合。

责编：陈栋栋