在我国广大的农村地区，由于位置远、人口少等因素，存在着公共服务相对滞后现象。如何打通最后一公里，让农村与城市享受均等的公共服务，已成为当务之急。在北京市顺义区，一场让村民更方便购电的行动正在展开。

购电烦恼何时休

家住顺义区农村的张大爷颇为购电而烦恼。住在乡下的他必须到镇上购电，每次来回路程都要两个小时。

在北京市顺义区，和张大爷一样烦恼的可不在少数。顺义区现有 390个行政村，农村人口46.6万，占总常住人口102万的45.7%。然而，辖区内仅有20个自有营业网点，电力工作人员总计320人左右。无论是营业网点还是服务人员的数量和布局均无法满足客户需求。由于条件限制，一些村庄至今未通公交车。2014年的统计显示，顺义农村地区有78%的客户缴费时间超过1小时，43%的客户缴费距离超过1公里。“购电难”已成为困扰顺义区农村居民用电的重要因素。

由此可见，缴费服务与村民需求之间还是有“距离”。为了改变这一物理距离，国网顺义供电公司拓展了一系列多样化的第三方缴费手段，相继推出银行、邮局代收，网银、支付宝、“掌上电力”手机客户端等缴费方式。

然而，事与愿违，问题并没有真正破解。国网顺义供电公司有关负责人说，由于农村地理环境，人口布局的特殊性，这些第三方缴费方式都存在着不足之处，并未给村民带来预想的更便捷、更优质的缴费体验。他进一步说，网银、支付宝、“掌上电力”手机客户端等支付方式，虽然比较便捷，但由于当前农村留守人员多为中老年人和妇女儿童，文化水平普遍偏低，对网络支付安全存在顾虑，因此接受程度较低，这就使得第三方缴费的效果大打折扣。

国网顺义供电公司经过分析认为，电力服务还是无法有效到达群众身边，缴费公共服务遭遇了典型的最后一公里难题。

诉求在哪里，蹊径就在哪

国网顺义供电公司的用电客户数量和用电量稳步增长，而国网顺义供电公司农村供电所的员工却由2013年的326人减至2015年的306人。农村供电所不仅承担着日常售电、低压运维抢修、业扩报装、抄表收费、采集运维等业务，还要开展24小时售电业务，异常繁重的工作任务使得他们疲于应付，根本无法满足用户需求，更不要说优质服务了。

国网顺义供电公司有关负责人表示，发展中遇到的问题，要用持续改革的思路来破解，要敢于试错，敢于厘正。为此，国网顺义供电公司转变工作思路，充分调动可用的社会资源，尝试精准定位农村居民客户缴费诉求，以期突破服务能力上升的瓶颈，缓解工作压力。

诉求在哪？蹊径又在哪？国网顺义供电公司积极开展内外部沟通，经过为期两个月的深入调研，综合考虑农村电力客户的消费习惯、缴费诉求、农村“小社区”的特点以及第三方机构合作诉求，最终确定了以推广电费充值卡代售网点为主，其他缴费方式为辅的方法并且制定了阶段性目标。第一阶段实现各网点方圆2公里或乘车10分钟内覆盖全部行政村，第二阶段实现各网点方圆500米或步行10分钟内覆盖全部行政村，第三阶段实现各行政村内均有一个售电网点，并选定北石槽镇先行开展试点。

2014年7月，北石槽供电所按照第一阶段目标，在所辖13个行政村内寻找有意向合作的商超、村委会、活动室等，经协商一致后，签订代售协议。2014年8月，顺义区第一个村级电费充值卡代售网点在北石槽镇李史山村正式建立，国网顺义供电公司为代售网点设置了统一的标牌和宣传海报，并对网点负责人做售前培训。

试水电费充值卡代售网点取得了双向的成功。一方面，对于村民而言，根据调查统计，项目实施后客户购电平均距离从原来的5公里缩短至500米，平均购电时间从原来的40分钟缩短至现在的10分钟，使用充值卡的客户缴费满意度比未使用充值卡的客户缴费满意度高42%，电费充值卡的销售户数和销售额逐月递增，环比增速达到50%以上。另一方面，国网顺义供电公司的服务压力大为降低。北石槽镇在各行政村代售网点建立以前，供电所营业厅月均售电3400笔，售电高峰时达到5000笔以上。项目实施后，营业厅售电笔数当月降低至2000笔，相较以前，工作量明显减小。

小卡片大覆盖

2014年11月，通过在北石槽镇的成功试点，国网顺义供电公司组织召开“村村通”推广启动会，由试点供电所交流分享实施经验和教训，为项目的全面推广奠定基础。同时，为充分调动各供电所积极性，国网顺义供电公司设置了代售网点推广建设完成率指标，并将指标完成情况纳入供电所绩效考核体系，保证项目高质高效实施。

自此，这张用于电费代缴的卡在顺义推开了。对于张大爷们来说，不用出远门，在家门口就能方便缴费购电了。

进入大面积推广阶段，随着网点数量的不断增加，网点服务质量成为面临的新课题。

继续自我突破。2015年10月，国网顺义供电公司先后对高丽营镇前渠河、文化营、东马各庄、水坡4个村和13个代售网点分别进行了客户满意度调查和代售网点满意度调查。

根据调查统计结果，国网顺义供电公司制定了相应的改进措施以加强代售网点的服务质量管控。一是安排专业人员对代售网点的电费充值卡订购、售卡、充值方法进行系统指导，同时针对相对集中的问题制作成折页培训教材，方便代售网点人员查阅。二是统一设置客户意见簿和投诉电话，接受村民监督，并将投诉结果纳入考核范围。同时安排专业人员对代售网点进行不定期暗访，了解代售网点服务情况。

经过一年的推广建设工作，顺义地区村级网点覆盖率（电费代售网点已经覆盖的行政村数量/供电所管辖内行政村总数*100%）达到99.72%，窗口购电率降低60%，电费充值卡的销售额总体呈现逐月递增态势。以高丽营地区为例，月度销售额环比增速平均达到34.5%，占该地区农村居民客户总售电金额的25%，高丽营供电所营业厅售电笔数和售电金额明显下降，营业窗口人员售电压力得到有效缓解。93%的代售网点认为电费充值卡的市场前景非常好。

国网顺义供电公司提升服务质量的脚步并未停歇，下一步他们将根据利益相关方的反馈意见，进一步自我提升。一是根据年度客户满意度调查结果和代售网点售电金额，进行星级评定，二是建立与代售网点的沟通机制，针对可能出现的系统异常情况及时通知代售网点，提前做好准备工作，避免产生不必要的投诉和意见，三是加大宣传推介力度，帮助代售网点扩大影响力，提高代售利润。