中国经济周刊-经济网讯 （王其团 山东报道） 近年来，随着农商银行的不断发展壮大，遍布城乡的网点和贴近百姓的服务优势日益显现，加上网点服务功能、服务水平的不断提升，部分发达地区的农商银行不论是网点环境还是服务形象都堪称当地农村金融市场上一道亮丽的风景。但总体来看，农商行的服务水平还是参差不齐，即便是一些地区农商行网点硬件设施发生了翻天覆地的变化， “穿新鞋、走老路”的服务现象依然屡见不鲜。那么，是什么原因造成的，又应该怎样去解决这些问题呢?

12月26日，山东省沂南县农村商业银行副行长董卫国同志对中国经济周刊-经济网谈了自己的看法。

一、农商银行服务落后的原因

观念没有得到及时更新

各地农商行对服务水平重要性的认识程度直接决定了服务层次的不同。一些发展较好的农商银行之所以能够立于不败之地，一方面是由于各项业务发展迅速，经营管理指标持续向好，另一方面就是业务、服务两手抓，将服务提到一个重要位置来抓，服务与业务发展相匹配;相反，一些地区的农商银行管理人员重业务、轻服务，即便服务的重要性充斥头脑，但根本上，思想观念未更新，是服务上不去的主要原因之一。

没有持续提高人员素质的新机制

近年来，因业务发展需要，农商银行通过公开招聘，引进了一大批优秀高校毕业生，他们有知识、有活力，接受新事物的能力强，入社后经过业务、服务的专业培训，逐渐成长为农商银行一支综合素质高、业务能力强的新生力量，规范的服务形象令人耳目一新，备受客户青睐。但人员素质不仅取决于学历学识，也受生活环境、后天教育等因素影响，服务是相对枯燥的，在这种环境下，如何加强员工思想、技能教育，让他们保持积极向上的心态是提高员工队伍生命力的一剂良药。也正是因为忽视了这一点，一些农商行的年轻员工在日复一日的工作中磨去了棱角，变得安于现状，因循守旧，由主动服务到被动应付，丧失了活力，也丧失了服务的热情，怀揣新的服务理念，却沿袭高姿态的旧式服务方式。

服务行为与新的服务需求不同步

随着竞争形势的多样化，农村金融市场竞争也趋近白热化，不论是产品种类、还是服务手段都层出不穷，在这种情况下，农商银行也从规范网点建设、规范服务流程、规范服务行为方面下功夫，力争站稳市场。但农商行在变，客户的需求也在变，如果农商行的变化跟不上客户需求变化的速度，那么仍不能满足客户的需求，在市场竞争中处于劣势地位。

二、促使农商银行服务走上新的台阶的措施

从健全硬件设施入手

服务环境是农商行提供服务的基础要素。随着金融知识的普及和客户素质的提高，客户的“比较心理”也在逐步增强，因此，部分农商行在客户的比较中被淘汰，因为客户对一家网点第一印象是十分重要的。在网点建设过程中，应该紧跟现代金融服务需求，配齐基础设施，如填单台、叫号机、电子回单系统、自助查询机、基本便民设施等;规范网点形象，对老化超负荷使用的电子设备、办公用具等进行更新;对于当前比较突出的农商行客户多，业务忙的问题，可以通过实行大堂经理制度、业务分区、自助设备全覆盖等进行缓解，提高服务效率;营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用

更新员工服务意识

近年来，农商银行一线服务人员的年龄和知识结构得到了明显优化。可以说这一方面与其他商业银行的差距正逐步缩小，但是受长期以来，农商银行地处农村，“非正规军”思想的影响，员工得过且过的意识仍在蔓延，规范化服务对老百姓来说不适用的思想在部分员工的潜意识中始终盛行。这就要求在员工管理过程中，不仅要重视员工业务技能培养，还要不断提高员工职业道德素质，引导他们摆正心态、放下架子、扑下身子，及时掌握行业竞争形势和服务导向，形成比服务、比素质的浓厚氛围，保持思想与行动的与时俱进，把客户最需要的服务理念付诸实践，从客户满意的服务到超值的服务，逐步提高服务层次。

推广规范化服务

目前，山东省农村信用社通过外聘和自主培训的方式，已经拥有了一支属于自己的规范化服务内训师队伍，而且通过服务流程规范再造等，形成了统一的服务规范，并通过推广规范化服务导入的方式在全省农商行掀起了规范服务的热潮。它的优势在具有一套完整的规范化服务导入流程，从心理和物理的角度全方位进行规范，让员工从意识到行为发生潜移默化的改变，而且将“6S”网点管理理论、九大核心服务流程、沟通与营销的技巧等巧妙的融合在其中，不仅可以规范员工的服务行为、服务形象，而且促进了网点管理水平的提升和优秀服务文化的形成。

推进服务创新

服务创新对促进银行优质服务的作用日渐彰显。通过加强基础管理和制度管理，不断推进银行营销工作和优质服务的制度化、标准化、规范化和精细化，在此基础上拓展服务方式，为客户提供人性化、个性化、差异化、开放化的服务，让客户感觉“这种服务就是为我设计的”。同时，要加强与客户的联系沟通，持续深入开展满意度调查、客户走访、慰问和客户座谈等活动，及时了解客户的需求，不断进行服务创新，打响服务品牌，吸引优质客户，给客户一个“为什么非选你不可”的理由。

服务的最终目标是满足客户的心理感觉，而这种感觉说白了就是一个字“值”，看似很简单，确别有一番学问。而农商银行要想通过为客户提供这种感觉站稳市场，除了要有创新的思维，更要有实践创新的精神。所以，只有“穿上新鞋，走新路”，农商银行的服务才会走出一条金光大道。