中消协发布2015年全国消协组织受理投诉情况分析报告

跨国跨境投诉成新热点新难点

中国经济周刊-经济网讯 （记者 宋雪莲） 中国消费者协会（下称“中消协”）1月25日发布2015年全国消协组织受理投诉情况分析报告(下称“《报告》”)，《报告》显示，2015年全年全国消协组织共受理消费者投诉639,324件，解决545,727件，投诉解决率85.36%，为消费者挽回经济损失104,669万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4,962件，加倍赔偿金额3,299万元。全年接待消费者来访和咨询95万人次。《报告》披露，2015年，远程购物投诉呈高发态势。

加倍赔偿分歧较多

据中消协有关负责人透露：“在这些加倍赔偿中，既有适用新消法赋予的三倍赔偿情形的，也有适用新食品安全法规定的十倍赔偿情形的。”

中消协有关负责人指出，上述这两部法律实施以来，在全国各级消协组织的消费维权实践中，都得到了充分重视和普遍采用，其中尤其是上海、广东等省市支持加倍赔偿的比例更高。

该负责人告诉记者，各地消协组织在受理此类调解实践中也发现，有些消费者因为索赔数额与商家之间的分歧较大，选择通过诉讼解决，最终消费者的加倍赔偿诉求得到法院方面支持的判例较少。很多情况下，因为拿不出有力的证据，最后只是以支持消费者退货的裁定结果而告终。

部分微商存在虚假宣传

近年来，我国电子商务发展迅猛，与此同时，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20,083件，占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家、电视购物。

其中，电商平台被投诉的问题有：商品质量不合格和假冒的现象比较严重；七天无理由退货难落实；消费者个人信息遭泄露；网上支付安全难保障。

该负责人指出，微商是近年来新兴的网络交易模式，发展迅速，但由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入政府监管的时间并不长，所以存在很多问题：微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难；微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。

快递延误赔偿标准不明

《报告》显示，邮政快递类投诉量快速攀升。

据统计，2015年，全国消协组织接到邮政快递类投诉13240件，比去年同期增长62.37%，增幅在服务大类中排名第一，邮政类投诉占总投诉比重为2.07%，比上年上升0.75%。

《报告》披露，邮政快递类存在的主要问题有：快递延误的情况时有发生，且并无明确法规规定延误赔偿标准；在邮寄过程中，邮件有错寄、损毁、丢失等情况；消费者如果遇到问题，相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

跨国跨境投诉成新热点新难点

近年来，国人跨境消费逐渐升温，同时跨境电商、海外代购等消费形式不断兴起，造成我国的跨国跨境消费投诉呈现激增态势。《报告》显示：当前跨国跨境投诉，正在成为新热点、新难点。

据介绍，跨国跨境投诉的问题主要有：在跨境旅游中，部分旅行社、导游，利用信息不对称欺诈消费者，或强制消费者购物；跨境电商、代购商品的质量存在问题，包括运输过程中造成的损耗，国内外型号不符等；跨境商品的售后服务不完善，例如厂商对于境外购买产品不予保修，退换货等问题。

“但目前，由于我国跨境消费维权机制尚未建立，跨境消费维权环境还不成熟，跨境消费维权难度很大。”该负责人说。

部分经销商把旧车当作新车卖

据统计，根据投诉性质，排名第一的是质量问题，占比44.56%；紧随其后的就是售后服务问题，占比21.2%。而在售后服务方面，最令消费者关注的领域之一就是汽车。

《报告》称，随着我国汽车保有量的增长，2015年，有关汽车的投诉也大幅攀升。统计显示，2015年，全国消协组织共接到汽车类投诉30529件，比上年增加6891件，增幅达29.1%。

该负责人介绍，这其中涉及到的问题主要有：购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等；销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务。

该负责人强调，根据消费者投诉发现，部分经销商还存在销售欺诈行为，包括把旧车当作新车卖，偷换新车零件等。另外，在使用过程中，还存在汽车质量问题和召回问题等。

“在售后方面，我们还发现存在包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。”该负责人说。

预付卡从“拖”到“跑”已成顽疾

《报告》还指出，近年来被媒体频频曝光的预付卡消费欺诈已成顽疾。

预付卡消费是指消费者一次性支付费用，经营者分次提供商品或服务。近年来，预付卡消费已成为一种新的商品服务消费方式。《报告》披露，目前，预付卡消费领域存在的主要问题有：经营者诚信难保证，部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路；在服务过程中，服务与宣传不符，服务缩水；经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。

据介绍，当前预付卡消费欺诈正在从前几年的“拖、推、欠”上升到“跑”，有些商家甚至以预开业为名收取费用，有的消费者还没等到商家开业，钱就已经被卷走了。据悉，针对当前日益突出的预付卡消费欺诈问题，相关立法工作正在抓紧制定。