汽车“三包”宣贯会完美收官     广汽本田品质服务获点赞 

经济网讯（记者 白朝阳）自8月1日首站在沈阳启动后，国家质检总局在全国范围内开展“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动宣传贯彻现场会第6站于9月25日在广汽本田北京华通特约销售服务店举行。国家质检总局质量管理司司长黄国梁、中国标准化研究院XX、中国汽车流通协会XX以及广汽本田汽车有限公司XX等领导出席活动并分别致辞。中国标准化研究院、中国汽车流通协会、行业专家、广汽本田、北京华通经销店负责人等听取了广汽本田北京华通特约店关于三包工作的导入和落实情况，还对店进行了参观、考察。

北京华通店是广汽本田2013年启动渠道创新计划以来，采用全新建店标准建设开业的第一批特约店，图书馆式客户休息区、互动体验数字化展示设备、完善的服务体系以及特约店售后服务人员对“三包”政策的熟悉掌握等都给到场来宾留下了深刻的印象。对于广汽本田及旗下特约店一年来落实“三包”的情况，领导、专家给予了高度的肯定。

响应国家政策，积极推进“三包”落实

随着中国成长为全球第一大汽车市场，消费者维权意识也在不断加强，关于汽车质量相关的投诉与日俱增。为更好地保障消费者的权益，2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式在全国强制实施。汽车“三包”规定作为国家强制法规，依法保障消费者在“三包”期内的权益，让消费者维权有法可依，实现权益保障质的飞跃。“三包”规定的强制实施也对汽车生产企业及汽车销售、维修商家提出了更高的要求，只有不断提升产品质量、强化服务水平才能适应未来市场发展。

作为对社会和消费者负责的企业，广汽本田不仅持续关注着汽车“三包”规定，更积极推进“三包”规定实施，早在汽车“三包”规定制定阶段，广汽本田就积极参与国家相关部门组织的“三包”规定的研讨、意见征集和标准起草工作。同时在公司内主动开展“三包”规定实施相关准备。早在2008年，汽车行业保修期限普遍还在“2年6万公里”以下时，广汽本田第八代雅阁就推出“3年10万公里保修期”，为消费者提供更多保障。2013年10月1日汽车“三包”规定出台后，广汽本田率先积极响应，专门成立了由主管副总经理领衔的“三包”事务局，全面检视企业各领域“三包”标准达成情况，全方位监督开展实施“三包”工作。 

全面落实“三包”环节，赢得社会信赖

自2013年10月1日汽车“三包”规定出台至今近一年的时间里，广汽本田秉承着“尊重人，三个喜悦”的企业理念，全面落实“三包”法规各环节的工作。

为确保“三包”法规在销售售后服务网络中得以顺利落实，广汽本田利用特约店年中工作会议对特约店董事长、总经理进行“三包”政策的宣贯和动员，并对全国近500家特约店主管开展“三包”政策培训，制订“三包”政策教材。通过对特约店全体工作人员进行自上而下的积极动员和宣贯，大大提升了特约店解决“三包”相关问题的处理能力。　

在三包业务的落实过程中，广汽本田特约店通过对售前、售中、售后三个环节的工作规范完善和进一步强化，提升服务水平。在售前，有效强化接车检查和库存管理工作。在车辆销售过程中，通过完善的产品检查确认单，与用户共同完成对产品重要总成和系统的品质确认，有效降低产品品质初期的投诉；此外，特约店销售人员还对用户详细介绍三包规定和用车注意事项，并且发放三包凭证。在售后环节，通过接待流程、故障诊断、零部件供应乃至退换车方面，特约店都针对性地进行了业务完善。

为了减少“三包”问题的发生，在产品质量控制方面，广汽本田对贯穿新车型开发、零件质量保证、生产制造、服务品质保证全过程的质量管理体系进行完善。在新车型开发阶段，通过全面倾听中国消费者的声音进行产品企划开发，并根据各领域提出的品质要求，确保企划品质符合中国市场的要求。在新车型试生产阶段，建立了由各部门协同、分阶段的品质保证能力验证、评价和确认的体系，以防患未然的观点保证新产品的高品质投产。在零部件质量保证方面，广汽本田根据供应商能力进行分级管理，以完善的供应商零部件质量保证体系，从源头对零部件质量进行控制。在车辆制造阶段，以先进的设备和质量管理方法，坚持不接受、不制造、不放过不良品的“三不”原则，对制造的全过程进行品质管理；在新车型上市初期实施品质强化活动，包括市场投诉即断即决、特定人员试用反馈和新产品用户现场访问等，主动发现品质问题并快速对应。

2013年起，广汽本田还大力推行贯穿于客户全生命周期的欣喜服务，进一步全面优化覆盖市场、销售、售后、增值业务和客户关系管理五大业务领域的工作，让用户的服务体验由“满意”升级为“欣喜”，收获用户更多信赖。此外，更立足于2013年启动的“e动未来”项目，强化与客户的互动体验和沟通，实现对客户以及业务过程的精细化管理。

经过一年来对“三包”工作进行全面落实的努力，广汽本田售后服务再次赢得了用户的信赖与社会的肯定。今年7月31日，J.D. Power亚太公司发布的2014年中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告中，广汽本田以906分的总成绩，荣获主流车细分市场并列第一，这也是广汽本田自2009年以来，在J.D. Power中国售后服务满意度研究中夺得的第四个冠军，充分证明广汽本田的服务深得广大消费者的认可。

汽车“三包”法规的实施，对汽车产品的品质及服务质量都提出了更高的要求，也为消费者提供了更充分的保障。广汽本田将始终把消费者满意度放在首位，并把握“三包”法规实施的契机，不断提升产品和服务品质，为消费者创造更多喜悦，为企业发展赢得更多的社会信赖。