自运营集约化改革以来，农发行马鞍山市分行扎实推进“两基”建设，通过强管理、防风险、优服务“三招”并施，持续夯实运营管理基础，切实以高质量运营工作服务全行高质量发展。

统一标准、答疑解难，出“新招”规范操作流程。该行针对运营操作实务中理解有歧义、操作有偏差、概念不清晰等问题，积极创新工作方法，统一规范操作流程。一是汇编答疑手册。在吃透摸准学懂弄通制度文件基础上，主动与监管部门沟通、向上级行请示、同兄弟行探讨，即时下发问题解答提示函明确规范操作要求，并按季整理、编发成册、分类指导，同时标明文件出处和制度依据，通过“一口清”式问题解读建立统一操作标准。二是强化制度执行。注重一线柜员业务技能培养，确保熟练掌握业务办理审核要点和核对程序；对于不熟悉不确定的业务，做到“一查二问”，明确操作流程和业务原理后再进行操作，力求业务操作规范化、专业化、流程化。

问题导向、辅导检查，使“准招”坚守风险底线。该行认真落实全面风险防范要求，找准选准检查辅导风险点和工具方法，组织骨干全面梳理细化检查工具表，围绕“自检”与“互检”，精准发力、定向防范，切实提升风险应对能力，确保问题得到纠正、风险得到控制、管理得到改进。一是常态“自检”。网点人员将检查工具融入日常工作，业务办理前先思考“哪些环节易出错”“哪些系统需对应”“哪些登记簿需核查或登记”，熟记工具表内容，以逆向思维开展即时性“自检”。二是定期“互检”。定期抽调运营条线业务骨干根据工具表开展现场检查，做到即查即改、即时辅导，并现场收集合理化意见建议，跟踪回访检查问题整改情况，确保问题整改不留死角、不留盲区。

内外兼济、优化服务，用“实招”提升客户体验。该行坚持“以客户为中心”服务理念，注重从细节入手，巧用多种手段，延伸服务内容，提高服务质效。一是对内强化协同联动。对于运营集约化改革后关于账户管理、贷款业务、数据治理、反洗钱、反电诈等需多条线协作的工作，明确工作职责、梳理细化分工，确保业务办理顺畅、工作衔接紧凑。二是对外增添服务温度。“硬件”建设上，在营业大厅提供饮用水、药品、雨伞等便民设施，设立电脑、打印机等成套设备方便客户使用网银和填制电子单证；“软件”提升上，实行客户预约制，实现“到场即办”“一次办多件事”，现场专人指导客户填单及系统操作，“一对一”远程指导客户操作网银，极大提升客户体验，切实打造了人性化、有温度的服务氛围。

下一步，该行将结合工作实际，坚持精益求精，进一步提升制度执行能力，增强风险防控水平，提高运营服务质量，为全行高质量发展提供坚实的运营保障支持。（赵靖 徐屾）

一审：周瑞峰 二审：孙晓萌 三审：周琦