一位网友近日网购时，因一件衣服放购物车太久被客服嘲讽后拉黑。该网友把经历发到了社交平台上，引发网友共鸣。阿里客服回应称：在任何情况下，商家是肯定看不到购物车的信息，请大家放心。

但这并不能消除消费者的疑虑。众多网友在《中国经济周刊》新媒体平台留言关注此事。

商家为什么能知道购物车内信息

@运动员：我想买的商品在购物车放了几天后，商家来问我，你还有什么问题吗，怎么还不下单。

@瘦吧巴：商家提醒我购物车里的东西打折了。

@yxqsyg：我放购物车一件商品，然后咨询了与购物车内商品无关的内容。客服随后发信息给我，催我下单购物车里的东西。

@拉漂57：消费者收藏商品后，平台经常会给消费者发该商品的降价信息。所以，平台肯定知道消费者在平台上的操作，商家也有办法知道消费者购物车内的信息。

@透明小楓叶：我逛淘宝刚看中一件商品，去咨询客服。客服的回答虽然没几句，催我下单却很频繁。我现在都不想咨询客服了。

交易管理软件看得门清？

@郑史牛：我是一个资深商家，淘宝只能看到每天有多少人加购物车，多少人收藏，但不会具体到谁。消费者联系客服，商家可以看到消费者在店里的浏览记录，何时看了这件宝贝，里面都有记录，叫足迹。估计这个消费者看了很多次。

@金陵：阿里巴巴说得没有错，从他们的途径是看不到。但是，商家通过交易管理软件把购物车看得门清。本质上讲，还是阿里巴巴提供了数据。

@桃花酥：我此前所在的店铺，买了插件软件，可以看到客户浏览的足迹。回到这件事，应该是商家通过聊天记录，知道消费者咨询过。客服发送了催付款的话术。没插件，商家通常看不见购物车。只有消费者提交了订单，但没付款时，商家才能看到。

@哩哩啦：以前帮朋友做淘宝，商家可以从一个软件里知道消费者把商家的商品加入了购物车，但是看不到消费者购物车里的其他商品。

@风铃：我是做客服的，我看不见消费者购物车物品。客服会看见消费者浏览物品的记录。消费者选择支付又未确定付款，即待支付时，这种状态客服会看见。待支付有时间限制，到一定时间，就会自动取消待支付状态。

商家客服把握火候比较难

@Five79：商家客服把握火候比较难。客服的话说多了，被认为是骚扰消费者。说少了，被说成对消费者不热情。

@麻麻：网站上对商品的视频介绍，基本把商品讲清楚了。好的消费者，基本都不问。还看不明白的消费者，提问多的，大部分不买，买了也事儿多。

@发财了：大多数咨询了一堆问题的人不会买，买了也不痛快，售后挑毛病的多，心累。真正买的人，咨询几个问题，基本就下单了。

@跟自己过不去的人：我碰见过一个人，两桶蛋白粉问了差不多一年半。每隔十天半月就来问一大堆。我最后实在忍不住，拉黑了。

（本文刊发于《中国经济周刊》2023年第4期）