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2大平台,7万观看|2020中国客户体验管理高峰论坛完美收官

8月28日,以“在线赋能,体验致胜”为主题的「2020中国客户体验管理高峰论坛」完美收官。峰会采用双平台同步线上直播的形式,短短3个小时,累计线上观看人数近7万人。

随着企业数字化转型与疫情影响的持续,借助数字化思维管理客户体验、赋能运营与管理逐渐成为高频热议的话题。此次峰会延续“体验”话题,聚焦“赋能”趋势,众言科技董事长向守军先生做开幕致辞,解读企业量化体验、数化管理驱动运营决策的重要性。

向守军先生表示:纵观行业大环境,经济增速放缓、市场进入存量竞争时代,企业积极拥抱体验管理,将是疫情之下企业打造客户忠诚、构建核心竞争力的重要抓手。

回顾客户体验管理在国内的发展历程,企业体验管理日常化、在线化、智能化、实战化需求日趋明显,以“组织文化+系统工具”为引擎推动“中国特色”的客户体验管理体系至关重要。

提及体验管理的落地与执行,波士顿咨询董事经理华佳女士也指出:企业要落地客户体验管理,不能仅停留在倾听客户声音;企业实现卓越的客户体验需要基于客户体验、客户旅程、平台支撑、保障体系4大核心能力。

体验管理要落地、要可行,但如何才能驱动呢?

众言科技高级副总裁郭晓波先生在他的主旨演讲中给出答案。他认为:体验管理发展至今还没有成为商业主流,一个很重要的原因就是:它在等数字化技术。

客户体验要管理,就离不开度量、分析与行动“三部曲”。如何高效处理多触点、多场景、持续性的体验数据,进而满足数据分析的实时性、连续性、智能化等需求,并最终驱动行动呢?

构建数字化的客户体验管理体系成为首选。

数字化高端零食品牌良品铺子、智能纯电汽车哪吒汽车、差旅出行标杆品牌携程商旅……峰会上,来自各行业的标杆品牌,以企业自身的体验管理实践印证了数字化驱动客户体验管理的必要性与有效性。

随着“体验思维”在各行业、各业务场景中不断深入,同时也对体验管理产品提出新需求。「倍市得」作为国内第一批探索客户体验管理的实践者,基于10多个细分行业实践经验,形成“四位一体”的客户体验管理平台。相较于传统的满意度调研,「倍市得」CEM系统的价值在于:以数据关联行动,助力企业打造体验管理闭环。

正如向守军先生在开幕致辞中所言,“存量竞争的时代,积极拥抱体验管理,将是疫情之下企业打造客户忠诚、构建核心竞争力的重要抓手”。面对数字化管理的趋势,我们也期待量化体验、数化管理能助力企业持续赋能、持续发展!

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