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科技战“疫”,百融云创出奇兵

冲到抗疫一线的百融云创智能语音对话机器人“百小融”,本来是针对金融业客服、营销等场景而生,却在这场全民战“疫”的考验中,出人意料地成为一支“奇兵”。

《中国经济周刊》记者  杨琳 | 北京报道

(本文刊发于《中国经济周刊》2020年第8期)

突如其来的新冠肺炎疫情给各行各业带来巨大挑战。从做好疫情防控到加快复工复产,在这场全民战“疫”中,多家科技企业利用自身技术储备主动请缨,积极参战,成为抗疫工作中的“黑马”,为多地政府部门提供了强大助力。

近日,北京市东城区、朝阳区和石景山区有关部门就不约而同给一家金融科技企业——百融云创科技股份有限公司(下称“百融云创”)发来感谢信,点赞该公司智能语音对话机器人在疫情防控工作中展现的“硬核”能力。

事实上,冲到抗疫一线的百融云创智能语音对话机器人“百小融”,本来是针对金融业客服、营销等场景而生,却在这场全民战“疫”的考验中,出人意料地成为一支“奇兵”。

85 百融云创智能语音防疫项目组在社区测试外呼系统

百融云创智能语音防疫项目组在社区测试外呼系统

抗疫:机器人参战

与每天都在上演惊心动魄生存之战的医院战线相比,基层社区似乎看不见战“疫”的硝烟,但却是长期、持久防控,直至疫情完全解除的关键所在。

社区住户密集、流动大,居委会、社区卫生服务中心等基层组织很难通过人工快速完成居民排查,亟需人工智能、大数据等信息技术手段提供支撑。2月10日,民政部基层政权建设和社区治理司司长陈越良在新闻发布会上就曾提出号召,希望互联网企业积极参与社区防控应用开发。

百融云创是率先行动起来,参与社区疫情防控的企业之一。从2月9日在北京市东城区上线使用以来,截至目前,百融云创智能语音对话机器人已覆盖北京市以及湖北省、江苏省的20多个地市,以及中国社区协会、长安汽车等企事业单位,共计1000万相关人群,持续服务两个多月,总呼叫量约一亿次。记者了解到,这项服务由百融云创无偿提供,是一项针对疫情防控的公益服务。

有了智能语音对话机器人,基层防疫工作发生了什么变化?

据了解,这一基于百融云创AI能力开发的智能外呼机器人,可以对受访者进行一对一电话呼叫,将疫情通知、疫情排查、健康回访等多场景实现线上化。比如,及时通知居民涉疫情小区、同乘航班及公共交通等疫情信息;针对返岗、返工、返学等常住人口、特殊人群、流动人员进行疫情摸查;对有需要的人群进行定期随访和复查,做好监控监测、病例管理。基层工作人员不用再逐一上门摸排、登记,效率提高了,准确率也提高了,还能避免接触感染的风险。

“我们的智能语音对话机器人具备阅读理解、多轮对话、多种回答、智能打断等特点,在SAAS云平台合作模式下,两天即可实现上线外呼。可以有效地和受访者进行一对一交流,识别准确率可达95%以上。”百融云创智能语音防疫项目组相关负责人介绍说。

两天即可实现上线——该负责人表示,百融云创此次能够快速将智能语音外呼系统用于疫情防控,有一个重要原因,在于这一系统已在多个金融场景中成熟使用。此前,百融云创已与国有大行、股份制银行、城商行、农商行等金融机构建立了合作关系,运用智能语音外呼系统帮助银行客服辅助人工高效作业、提升人工效率,并在很多场景可以替代人工进行意愿筛选,应用于银行等金融机构的个贷、零售、信用卡等全产品线业务,在实践中积累了丰富的经验。

复工:用科技注入金融“活水”

国内疫情趋势向好,但在复工复产的战役中,对于不少中小微企业来说,眼前是“生死一线”,对他们进行“供血”,是又一场争分夺秒的“紧急救援”。清华、北大联合调研995家中小企业并发布的数据统计显示:30%的企业预计2020年营业收入下降幅度超过50%,85%的企业现金流不足维持3个月。

2月15日,银保监会办公厅发布《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》,要求加强科技应用,创新金融服务方式。

在为实体经济提供润滑剂的同时,金融行业受疫情影响也面临显而易见的困境——银行线下网点人流减少,传统获客渠道不再适用,不良贷款率上升,资产质量下降……这也推升了传统金融机构对金融科技的重视程度和需求。

在这方面,百融云创已经在服务金融机构过程中积累了成熟经验。成立于2014年的百融云创,专注于使用科技手段帮助金融机构提高效率,目前已经是业内服务持牌金融机构最多、应用场景落地最丰富的金融科技公司之一。

此次疫情期间,百融云创于2月3日起开启全时在线办公,为金融客户提供全方位的风险防控服务保障,抵御欺诈风险及信用风险。

疫情期间,催收、客服、市场营销工作也成为银行和许多其他金融机构的难题。因不能聚集,银行呼叫中心坐席人员不能按计划复工,大部分催收工作陷入停滞,很多银行非常担心客户违约。而通过先进的语音识别、语义理解技术,智能语音机器人能够准确“听懂”客户的回答,实现复杂的多轮对话,并依据严密的业务逻辑完成信息验核、还款通知、催收警告等任务。

据介绍,疫情期间,百融云创共协助30多家银行开展5000万通智能语音服务,对1000亿元个人和小微贷款余额进行贷后管理和客户服务。

未来:金融行业线上化会迎来红利

此次疫情恰如一场突然来临的大考,对金融机构过往的金融科技能力进行了一次压力测试。业内外更加普遍地认识到,谁的数字化与线上化水平越高,谁的抗风险能力就越强。

百融云创创始人、董事长、CEO张韶峰对《中国经济周刊》记者谈道,新冠肺炎疫情在短期内给企业生存和发展带来了不小的压力,但是随着金融行业数字化与线上化进程的明显提速,以及国家各项经济刺激政策的出台,相信在疫情结束后会迎来行业红利。

“金融行业的线上化一定会进一步加速。业务线上化程度越高,越依赖于科技手段,这意味着百融云创的人工智能+云计算+区块链等核心技术能力会越来越被行业所看重。”张韶峰说。

对于很多中小银行而言,信贷业务长期严重依赖网点和线下人员尽调,此次受到疫情影响很大。经过此“疫”,金融机构将由表及里,从战略和实质角度更加注重转型升级。

举例来说,一些经济不发达省份的农商行、农信社在疫情期间立项做纯线上信贷业务,说明这次疫情对金融机构冲击程度之深之广,超过很多人的预期。

这场疫情中,也格外凸显人工智能在金融行业的市场前景广阔。目前,智能语音机器人已经用于贷后管理、客户服务、市场拓展等场景,未来的应用场景必定不限于此。疫情期间,百融云创已经在尝试利用AI算法来代替人工进行贷款和信用卡的申请评估。近期,张韶峰在接受世界经济论坛专访时更是做出了预测:可能在下一个10年,人们无须面对面交流,我们通过算法和机器人真的可以帮你取得贷款、理财、保险等几乎所有金融服务。


2020年第8期《中国经济周刊》封面

2020年第8期《中国经济周刊》封面

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