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有一种恶魔叫丧失商业信誉

在经济全球化的今天,商业信誉的好与差,已经成为决定一个国家经济竞争力强弱的重要因素。

显|堂|文|语

文显堂

(本文刊发于《中国经济周刊》2019年第8期)

最近,奔驰女车主维权的遭遇,轰动世界——笔者正在美国硅谷探亲,此事已漂洋过海,在太平洋东岸沸沸扬扬。一位美国朋友见我就说:你们中国的商人好厉害,竟然把一个文明女变成了泼妇。听着此话,我顿生感悟:企业一旦丧失了商业信誉,必成恶魔。

或许是一种巧合,最近笔者在美国硅谷探亲时,也遇到了与商业信誉相关的两件小事。

第一件事是笔者女儿带着外孙在硅谷一家商场买猕猴桃,在没付款之前,有一个猕猴桃被外孙用手指捅了一个窟窿。当时,女儿考虑到这猕猴桃是自己孩子弄坏的,也就没有退换。然而,在付款时,收银员发现这个猕猴桃坏了,要求换一个好的。女儿解释了一番,但收银员却说,一个猕猴桃能被一个幼儿用手指捅一个窟窿,那证明这个猕猴桃已经腐烂了。最终,女儿“只好”将这个坏了的猕猴桃退回,换了一个好的猕猴桃。

第二件事是笔者爱人在硅谷另一家商场买青椒,在货架拿青椒时,也没看好与坏,到了收银台,收银员在进行商品检查时发现其中一个青椒有伤痕,很小一块皮变成了黄色,便要求笔者爱人换一个好的青椒。考虑到就一个青椒,折返一趟换来换去不值得,只好将这个青椒退给了收银员。

这两件小事让我深受触动。虽然两件小事发生在不同的商家,但却拥有同一个灵魂:坚守商业信誉;释放着同一个温度:天使般的善意。

这两件小事如果发生在中国,结局恐怕将完全不同。第一件小事的结局,恐怕多半是会让消费者付款,不会退换。第二件小事的结局,恐怕多半是消费者买了一个有伤痕的青椒。西安奔驰女车主的遭遇便是铁证。

笔者不是在这里夸美国如何如何好。其良好的商业信誉,并非自然生成,而是重罚出来的。20世纪90年代,美国一家宝马4S店,因为没有告知新车买主所购买的新车有一块很小的油漆重新喷过,车主一纸诉状将这家北美宝马公司4S店告上法庭。初等法院对宝马北美公司做出了高达400万美元的惩罚性赔偿,其判决的依据是正当程序条款规定:“惩罚性赔偿的数额应足以制止被告今后的类似行为再发生。”最终,此案让北美宝马公司付出了200万美元的代价。要知道,当时宝马车的价格也就区区两万美元。从此,美国的4S店再也没有发生过类似的行为,消费者购车的知情权获得了最大程度的保护。美国的实践证明,良好的商业信誉,离不开重罚。当然,惩罚不限于罚款,如果有商人丧失了商业信誉,由此形成的污点,一生都无法消除,处处受阻,日子混起来异常艰难。

在经济全球化的今天,商业信誉的好与差,已经成为决定一个国家经济竞争力强弱的重要因素。多少年来,我们一直都在高喊要创造良好的商业信誉环境,但直到今天,丧失商业信誉的行为还是那么极端恶劣。

一方面是企业与企业之间的信誉差,主要表现在不按约定及时结算货款,导致很多企业积压大量的应收账款。仅以2017年为例,上市公司应收账款余额规模达 4.23万亿元,让不少企业失去流动性而陷入困境。当然,还表现在有的企业贷款就没想着要偿还,而是采取各种手段逃避债务。眼下,有些轻资产上市公司以股权质押的方式从金融机构贷款,压根儿就没有偿还的意愿,现在是要钱没有,要命有一条。

另一方面是经营者与消费者之间的信誉差,经营者不能做到言而有信、货真价实、童叟无欺,假冒伪劣的商品处处皆有,防不胜防。宁波有一位车主于2015年在一家4S店花110万买了一辆进口奔驰车,开了两个多月出现发动机无法启动、变速箱漏油等诸多问题。他要求换车或退款,但协商无果。这车主自称维权近4年花费近40万元,但至今没有说法。

为何一而再、再而三地发生商业失信的恶劣事件?根本原因是不仅没有重罚,甚至是没有惩罚,失信成本过低,甚至没有失信成本。这主要是由于政府监管不到位、不严格,甚至不作为。日常不监管,发生了大问题,监管一阵子,甚至发生了问题,监管也不能及时到位。奔驰女车主在刚开始的维权过程中,打电话给政府的市场监管部门,其电话竟然无人接听,现在好像也没有人提出要对当地政府相关部门追责的想法,似乎政府相关部门与此次事件没有一点儿干系。实际上,这就是政府有关部门日常监管不到位所产生的恶劣后果。

企业丧失商业信誉的行为,影响的不仅仅企业本身,也不仅仅是消费者,而是整个社会的文明。 我们必须清醒地看到,得不到严厉惩罚的各种失信行为,像恶魔一般在毒害我们这个社会,正如奔驰女车主维权时所言:“我是受过文化教育的人,研究生毕业,但这件事,我觉得它让我几十年的教育受到了奇耻大辱!”

其实,丧失商业信誉的行为,不仅毒害人们的心灵,也毒害人们的生命。遗憾的是,政府相关部门对商业失信行为的严重危害性认识不足,因而产生了不作为、慢作为的现象,让市场失去了常态化的严厉监管。要知道,没有严厉监管的市场,其黑暗与恐怖的程度往往超出人们的想象。

现在,是时候让我们牢牢记住一句话:有一种恶魔叫丧失商业信誉。

(作者为中国社会心理学会会员、中国企业十大新闻发言人、中国工业合作协会顾问;曾任国企董事长、股权投资协会副会长。)

编辑:邹松霖


 

封面

2019年第8期《中国经济周刊》封面


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(网络编辑:刘冰倩)
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