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中消协回应“iPhone用户被盗刷”:苹果应正视责任和问题

人民网北京10月19日电 (赵超)针对近来苹果手机消费者网上财产安全权被侵害一事,中国消费者协会今天发表声明表示,相关经营者必须明确自身法律责任,切实保障消费者支付安全。

声明要求,苹果公司应正视安全责任和存在的安全问题,对于提出损失要求赔偿的消费者,经营者及第三方支付平台没有足够主证据反驳,均应一视同仁进行足额赔偿。

多名苹果手机用户被盗刷

据相关媒体报道,近日,上海、北京等多地苹果用户遭遇账户盗刷。据统计,本次盗刷事件的受害者达到了上百人,这些被盗刷的苹果用户,大多第一时间联系了苹果客服,有部分消费者获得了苹果的赔款,但是也有不少消费者得到的苹果官方答复是:“表示同情,但无法退款“。

调查发现,这些用户都是在苹果账号开通了支付宝或微信支付,开通时必须同意授权“免密支付“,且额度默认为“无限额“。用户被盗刷后,苹果公司客服却回复“系统无法通过退款审核“。

《国际金融报》报道称,有用户甚至已经总结出苹果客服的“套路“:先是索要订单编号或进行个人验证,帮助在系统上申请退款,但系统并不会轻易地通过退款申请。不少用户已经分别与普通、主管、高级三级客服进行沟通,最后获得的反馈仍是“在72小时内进行邮件回复“。

苹果公司为此于10月16日发表声明称,公司第一时间组织了苹果工程师来寻找事件的根源。通过调查发现,少量用户的账户在尚未开启双重认证的情况下,遭遇钓鱼诈骗。同时,公司发现通过虚假的和欺诈性的退款申请试图牟利的情况有所增加。苹果称,整个事件仍然在调查中,强烈建议用户进行双重认证。

对于被盗刷的用户如何赔偿,苹果在声明中未有提及。

中消协:苹果公司应正视安全责任和存在问题

中国消费者协会在声明中表示,经营者应当履行保障消费者人身、财产安全的义务。经营者提供商品和服务,应当保障消费者人身、财产安全不受侵害。

声明指出,无论消费者是否开通免密支付,经营者都应保障消费者的交易安全:经营者在消费者开通免密支付时应尽到合理的提示、告知义务;消费者开通免密支付后,每次交易仍应当经消费者确认;即使消费者开通免密支付,经营者对于消费者每次交易仍应尽到提示义务,经消费者确认后方可进行支付、扣款交易,免密支付应仅限于免除消费者输入密码;消费者作出授权免密支付的,经营者应当提示消费者选择免密区段、一定期限内(如每天)的免密额度上限、免密次数等事项。

中消协强调,消费者有权选择是否开通免密支付,经营者应当尊重消费者的选择权。经营者实行不开通免密服务就不能消费的做法,侵害了消费者的自主选择权。

针对苹果手机消费则盗刷事件,声明称,经营者没有证据证明支付行为是消费者的自主行为,在消费者没有故意或重大过失行为导致财产的丢失或损失的情况下,相关经营者都应该承担相应的责任。经营者平台上的用户账号被盗刷,经营者在不能证明用户存在过错的情况下,经营者及第三方支付公司应承担赔偿责任。未经明确授权或者超过授权的支付造成的损失,电子支付服务提供者应承担责任。

中消协在声明中表示,苹果公司在声明中表示的“试图通过欺诈性的退款申请试图牟利的情况有所增加“、黑客原因、“撞库“手段等,这些无法构成免责的理由,不应把自身存在的问题与试图有欺诈性的情况混为一谈。苹果公司不应推卸责任,淡化自身存在的安全问题,转移消费者关注点。苹果公司应正视安全责任和存在的安全问题,对于提出损失要求赔偿的消费者,经营者及第三方支付平台没有足够主证据反驳,均应一视同仁进行足额赔偿。对于设置ID等方式才能进行App Store等消费的模式,建议相关经营者也做出调整,充分尊重消费者的选择权,充分保护消费者的财产安全。


(网络编辑:何颖曦)
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