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环信CEO刘俊彦:视频客服迎来落地黄金时代

环信成立于2013年,是国内领先的企业级软件服务提供商,环信主要产品线包括国内上线最早规模最大的即时通讯能力PaaS平台--环信即时通讯云,人工智能平台--环信智能客服机器人,全媒体智能客服SaaS平台--环信CEC(客户互动云)。作为客户服务领域的领军企业,环信以Web和APP为载体发布了视频客服产品,基于业界领先的实时音视频通讯技术,为访客及企业客服人员提供双向的实时视频交互能力,支持视频画面展示与回放,语音及文字同步在线畅通交流,画质清晰,低延迟。

日前,环信CEO刘俊彦接受了CTI论坛的专访,刘俊彦表示,随着消费升级和客户互动渠道的不断变革,视频客服正逐渐从传统的服务渠道中脱颖而出,相比较传统的电话和网页在线客服,视频客服既能闻其声又能见其人,具备现场认证、演示指导、互动交流等方面的天然优势,目前已经在银行开户、保险定损、远程教育以及电商导购等领域爆发出了惊人的产品力,因此视频客服正逐渐成为继电话、网页(H5)、微博、微信、APP、工单以外的第7大主流接入渠道,而视频客服也正逐渐从沟通价值链的一侧转向价值链的中央。

图:环信CEO刘俊彦

个人介绍:环信CEO刘俊彦毕业于伦敦大学国王学院,计算机硕士。17年研发经验,先后任职IONA,RedHat。重度开源软件参与者,JBOSS ESB,SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM等开源项目committer。专注于高并发消息中间件,实时消息系统,异构分布式企业系统集成和应用服务器。

CTI论坛记者:“视频客服”的概念早在2009年就已经提出了,那么一直以来,视频呼叫中的发展瓶颈有哪些?

刘俊彦: 首先是基础建设大环境,视频客服的很多应用场景是在移动端,近两年网络建设大环境有了很大的改善,3G、4G的大规模普及、覆盖率的增加、资费的降低和带宽极大的增加,这些是视频客服系统开始普及的先决条件。

第二、移动端的技术。之前很多视频会议的设备和技术以至于应用场景是固定在办公室的,在固网的环境下实现视频通话。随着移动端的发展,随时随地的在手机上实现客服的需求越来越多,但需要在手机上安装相关应用的APP,非常不方便。如何使用手机上现有的软硬件就可以支持发起视频客服,比如浏览器和微信,这是有技术门槛比较高,是有难度的。

手机在移动的过程中,会在3G、4G和Wi-Fi网络下进行切换,要考虑到不同网络环境下切换要考虑到视频通话的质量。另外考虑到用户移动端流量的需求,需要做到在Wi-Fi和3G、4G的自动切换。在3G、4G的环境下在保证图像质量的前提下如何做到更好的压缩比?针对这些技术壁垒,环信找到了很好的解决办法,所以移动视频客服的场景开始变得实用了。

第三,行业场景的落地。之前在线教育、视频监控领域的视频应用比较好,在客服行业没有实现真正的落地,究其原因,是消费者行为的变化。相比之前,大型的银行、保险、证券公司资金雄厚,也不在互联网上实现获客与交易,与客户沟通的行为是通过电话或者在店面网点发生的。而如今,中国从PC互联网时代直接进入了移动互联网时代,迫切地需要在手机上解决问题。用户在哪里,服务就要到哪里,在线上我们有文字客服,作为客服的高端形式就是视频客服。移动互联网的飞速发展对视频客服的行业应用场景普及起到了决定性作用。

最后,成本的问题。以前做视频会议、视频客服的厂商多是基于专门的硬件和软件,以私有部署的形式实现,非常昂贵,很难扩容和集成。环信主推的是SAAS客服,环信视频客服公有云每年5500元/坐席,即开即用,初次使用成本极大地降低了。

CTI论坛记者:作为客户服务领域的领军企业,环信如何定义移动互联网时代的视频客服产品?

刘俊彦: 把视频客服产品和现有的客服产品放到一个脉络来看,中国的呼叫中心渠道经历了从电话到在线再到全媒体,现在是视频,即“从口到手,从手到脸”,视频客服作为呼叫中心的高端的形式在很多场景下是非常必要的。客服的渠道以后一定是以多种形式并存,才能为消费者提供最满意的服务体验。

CTI论坛记者:传统的视频呼叫中心解决方案多基于硬件,成本高、不开放、单一渠道服务。环信以Web和APP为载体发布了最新的视频客服产品,相比业内其它视频呼叫中心解决方案,环信的视频客服产品的优势有哪些?

刘俊彦: 环信视频客服的优势来自两个方面,首先,我们是国内最大的即时通信的云的厂商,即时通信的核心是基于IP网络通信技术,我们在基于IP网络的音视频通话做的非常好,IM技术经过多年的验证是业内领先和成熟的。

其次,我们是最大的SAAS客服厂商之一,客服技术非常成熟。环信提供Web版SDK,接口简单易用,方便客户快速实现实时音视频通话。在PC和移动端上可以通过普通的浏览器发起客服,不需要安装插件。我们在视频客服和呼叫中心的互通互转方面做得非常好。“从口到手,从手到脸”不是排它的关系,是融合互转的关系。在电话客服的情景下可以转换到文字聊天,也可以随时开始视频客服。即一次客服可以在“口、手、脸之间实现互通互转。

第三,专门做视频会议的厂商和现在刚刚开始做视频客服的厂商路由能力比较弱,而呼叫中心和在线客服厂商强大的功能是ACD能力,视频客服具有完整地智能路由能力,请求可以让专门的技能组受理,也可以VIP优先,保证科学有效地接待。

第四,环信在视频客服的同时支持文字聊天,这是很多厂商不具备的能力,我们还支持双方的桌面共享。所有这些独特的能力都是由于我们即是级别很深厚的IP网络视频能力厂商又是强大的客服厂商,我们把很多视频会议强大的功能整合到视频客服系统中。

CTI论坛记者:云的客服系统业务质量会随着互联网的质量波动,基于实时音视频的沟通要求非常高,环信视频客服能支持到三方通话,那么如何保障通话质量?请您介绍下环信视频客服产品背后的黑科技。

刘俊彦: 这是一个很难解决的问题,用户不能因为网络质量不好而得到低质量的服务。把音视频做好大家拼的是自己的核心算法,如果只是机械地把一些开源的协议和算法拿过来使用,服务质量并不能得到保障。

网络的状态是动态变化的,带宽、丢包、延时和抖动指标是不断波动的。为了最大利用网络的带宽,保障视频和语音的流畅播放,环信在通话过程中对网络状态自动实时检测和估计,根据估计出来的参数指标来调整发送端的编解码参数。环信独有的核心技术和算法包括:带宽自适应、抗丢包算法、抗抖动算法、回声消除算法、背景声消除等。

CTI论坛记者:视频客服最适合在哪些行业落地,解决了这些行业的哪些痛点?

刘俊彦: 视频客服的应用场景为很多行业创造了极大的价值。首先我们看到保险行业,11月1日,保监会下发的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》将正式实施。其中,保险销售行为可回溯,是指保险公司、保险中介机构通过录音、录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式,记录和保存保险销售过程关键环节,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认,通常称为”双录“,也就是对销售关键环节录音、录像。通过视频客服系统进行面签等业务办理可以实现双录,是完全合规的。视频客服系统还可以应用于保险行业的远程查勘,环信的视频客服系统在一些财险公司已经落地,在这种场景下,客服、消费者和查勘员可以通过三方视频进行远程定损查勘,极大地降低了成本并提升了效率。

在证券行业环信也有很多客户,主要是实现远程业务办理,开户,远程的身份验证。在保险和证券公司,都要做远程开户,包括某些业务需要二次验证,通过人脸识别的身份验证通过率极低,刷脸刷不过去,可以在APP里通过视频客服实现验证。以上应用场景覆盖率很高,保险、银行行业都要上视频客服中心。

在教育行业,通过视频客服实现一对一的专家答疑,同时应用到桌面共享的功能。视频客服还可以应用在医药行业、汽车等高价值商品的导购直播以及地产和高端公寓的售后服务。

CTI论坛记者:在全媒体客服时代视频客服的应用前景有哪些?环信会最先在哪些领域发力?环信是否有行业优势积累?

刘俊彦: 全媒体时代视频客服的应用场景包括:远程业务办理、视频报修、社媒传播与获客、视频面签、远程专家咨询、电子政务等。环信视频客服系统已经大量应用于保险定损、在线教育、商品导购、医疗问诊、远程业务办理、VIP服务等六大场景,消费者可以足不出户便可享受真人面对面VIP服务,帮助企业在提高客户体验的同时极大降低成本和提升客服效率。

在证券和保险行业,环信有很多客户,客户的需求也很集中。环信有保险行业CEC(Customer Engagement Cloud)解决方案,证券行业解决方案,最近在推广基金行业解决方案,视频客服是非常考虑到这些行业的特点的,视频客服是这些行业解决方案的一部分。

截至2016年底,环信客户互动云共服务了58541家企业客户,现已覆盖包括保险、证券、银行、电商、教育、O2O等领域的众多标杆企业。包括泰康在线、中意人寿、中信证券、国美在线、优信二手车、新东方、新浪微博、链家、58到家、神州专车等典型用户,相信视频客服以后会有更多的应用场景来满足行业用户的需求。

CTI论坛记者:环信视频客服如何与现有业务系统有效融合?

刘俊彦: 融合体现在以下几个方面,首先视频客服和呼叫中心、在线客服的互通互转,即”从口到手,从手到脸“,在整个流程中要实现多种媒体互通互转。其次,视频客服要和现有的路由和ACD做深度的整合和集成,设计的过程中要遵循整体的路由设计。再次,视频客服要和现有的CRM系统、客户画像系统打通融合。

CTI论坛记者:感谢您抽出宝贵的时间接受这次访谈,最后,您能否对于企业如何对”视频客服“的技术选型提供一些宝贵的建议?

刘俊彦: 首先视频客服必须和全媒体客服融合,不能把视频客服当成独立的系统来建设。在选型的过程中一定要看它是否能和现有的呼叫中心系统、在线客服系统融合,可以实现互通互转、统一排队统一路由。否则系统建成起不到成为现有系统扩展和补充的作用,而成为孤岛,价值大打折扣。

第二,一定要重视移动端的应用,到底能不能在手机端用普通的浏览器或者微信就能由游客随时随地发起,与客服1对1视频沟通。技术上要支持WebRTC协议。

第三,视频客服系统要有很强的开放能力,要和企业现有的业务系统尤其是CRM和用户画像系统实现融合,为高端客户提供更好的服务,带来营销的可能性。

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(网络编辑:崔晓萌)
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