经济网讯 今年，苏州市打造的虚拟养老院“苏州模式”，通过了省级服务业标准化试点验收，正在申报国家级服务业标准化试点。

苏州市民政局局长李永根介绍该市虚拟养老情况 苏州民政局提供

据苏州市民政局局长李永根介绍，至2016年底，全市60岁以上的老年人占全市户籍人口的25.2%。多年前，在对养老状态调研时发现，80%以上老人既希望不远离家庭和熟悉的生活环境，又能享受正规养老的服务。为此，该市于2003年在全国首创社会化居家养老服务，2007年建设并成功运行“虚拟养老院”这一居家养老服务新模式。

李永根说，所谓虚拟养老，就是依托信息服务平台，完成服务派单、质量管控、统计分析、呼叫、授权管理等系列工作。当老年人有需要时，拨打电话联系该平台，平台就会按照老年人的要求派员上门服务，同时对服务质量进行监督。运行以来，虚拟养老院以更低的成本、更高的效率让老年人足不出户就能享受到机构养老院同等的人性化关爱与社会化服务，较好地解决了高龄、空巢、特困老人生活困难和缺乏精神慰藉等难题，实现由“老有所养”向“老有颐养”、“老有乐养”转变。

健康大巴进社区为老人健康咨询 苏州民政局提供

该市姑苏区的居家乐养老服务中心是全国第一家虚拟养老院，目前已经拥有17个连锁服务站点，在全区内实现了80周岁以上有养老服务需求老人全覆盖。老人虽然住在家中，但同样可以享受中心提供的居家商务配送、日间照料、残疾人居家托养等全方位亲情养老服务。既减轻了老年人家庭的经济负担和机构养老服务的压力，又满足了老年人“恋家”情结。成为居家养老服务的“苏州模式”。

中心现有养老服务员有554位，90%以上的员工持有“家政技能专业证”和“养老护理员专业证”双证书。提供的服务涵盖6大类53项。其中包括洗衣烧饭等便民家政类17项，修理电器等物业维修类14项，陪同就医等助医保健类13项，还有人文关怀类、文体娱乐类以及应急求助类等。其运营模式是政府采购服务，即向符合政府养老援助补助条件的老人提供服务，由政府统一结算费用；同时，自助对象自费购买服务，拓展服务对象和服务内容。

虚拟养老院工作人员为老人送医上门 摄影 蒋帅

由于各地的“虚拟养老机构”都是自主建设，没有形成统一标准，因此，管理运行、服务提供等方面的质量良莠不齐。为了构建标准化体系，该中心聘请专家进行指导，历时一年半，编写出了虚拟养老院服务规范标准，通过规范化、标准化、专业化的闭环管理模式，实现“虚拟养老”服务管理的主动性和服务质量的可控性。内容涵盖环境、安全与应急、职业健康管理、财务管理、设施设备及用品、人力资源、合同管理、服务规范等115项。这些项目中，一些服务细节也规定到极致，如：上门为老人服务时，敲门必须按照“敲3下，停6秒，再敲3下，停10秒，依次循环”的节奏；在等待开门时，必须站在距门1.5米处。而之所以如此严格，是考虑到接受服务的老人年龄多在80岁以上，如果敲门的节奏过强可能会吓到他们，或者误认为服务人员不耐烦，如果节奏太弱又有可能听不到。此外，到达和离开时，要用手机扫用户家二维码等众多的规范约束。

家住苏州市三香新村的老太太端木玉璆今年88岁，疾病缠身，89岁老伴患有糖尿病儿，二老膝下无儿无女，生活状况可想而知。居家乐养老服务中心安排服务人员每周上门服务3次，每次3个小时，服务内容完全按老人的要求进行。已经接受服务5年多的端木玉璆表示：“我们不需要去养老院，家里就是养老院。”

虚拟养老院工作人员上门为老人做康复保健 摄影 蒋帅

据了解，2014年，苏州市就尝试建立了远程探视系统。通过电视、电脑或手机远程视频，解决子女想常回家看看但没有时间的难题。2015年，研发了基于老年人生活能力、居住状况、经济状况、服务需求的智能化评估系统，精准掌握老年人日常生活能力和养老服务需求。与此同时，还开发了老龄证办理、尊老金发放、养老机构管理等信息化管理系统，在日间照料中心、养老机构开展远程医疗服务，配备防走失定位跟踪报警器、智能跌倒报警器、离床监测器、爬楼梯机等设施设备，有序开展智能化养老服务。

虚拟养老院的“苏州模式”还获评“民政部科研创新成果三等奖”。（陈瑜）