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阿斯顿·马丁消费者投诉现“罗生门” 车主厂商各执一词

■本报见习记者 陈 炜 

4月21日的上海车展阿斯顿·马丁(以下统称马丁)车主维权事件曾一度引发不小的关注,然而一个多月过去了,事件却并没有得到圆满解决。

上周本报刊出《阿斯顿·马丁故障频出 国内最早经销商带头“反水”》后,记者进一步联系到了维权事件当事人蒋先生。他表示,事件发生后,马丁中国曾承诺满足他任何条件来解决问题,但在实际协商中又突然变脸提出各种附加条件,双方谈判破裂。

记者随后联系到了马丁中国公关经理郭女士,她给出的说法却大相径庭,据她表述,上海这位车主车辆本身并不存在安全隐患,且谈判失败后厂家也一直秉持着解决问题的态度,车主却拒绝沟通。

真真假假让人摸不到头脑,有业内人士对记者表示,这都可以算得上是“罗生门”了。对于同一件事情的表述存在如此大的差异,本身就说明了品牌与客户之间存在着巨大的矛盾和问题。

车主称再不愿做马丁车主

据了解,车主们对于马丁的不满情绪已经不是一两天了,4月19日,因多位消费者投诉,中消协发布了对阿斯顿·马丁中国区总代理商阿斯顿·马丁拉共达(中国)汽车销售有限公司的问询函。

而事件持续发酵,在4月21日的上海车展上,马丁车主拉横幅维权的图片刷爆了朋友圈,事件过去一个月,随着风声渐弱,记者发现,车主的诉求却仍没得到解决。

5月19日,记者联系到当事人蒋先生,他表示该事件完全是个人行为,厂家一直不作为的态度,让自己“走投无路”最终选择了这种方式公开维权。

从蒋先生提供给记者的维修单来看,这辆车的维修次数确实不少,他也无奈地表示,“新车取回来有一半的时间都在维修”。据了解,该车辆购于2015年年底,取车后不到3个月就出现了“发动机警报灯一直亮”且“烧机油”的问题。在4S店进行维修处理后,又再次接连出现了熄火、警示灯亮等情况。

而在维权过程中,蒋先生发现车辆在自己不知情的情况下已经进行了“开缸大修”,他表示此前只得到了标着“检测”字样的修理单,具体的维修项目并没有被告知。

车辆问题一直存在,厂商又没有明确的态度,蒋先生选择在上海车展公开维权。据他介绍,维权事件发生的第二天,就接到了马丁中国总裁彭明山的电话,对方表示可以满足其所有的条件,只要保证该维权行动不再继续。

在这样的情况下,双方约定见面协商,但蒋先生表示,马丁中国却现场“变卦”,换新车有了两个附加条件,一是需要他签署一份声明,表示此次维权事件起因是经销商售后服务上的误会,并不牵扯产品本身质量问题;二是需要将现有车辆以二手车进行估值,折价后蒋先生承担与新车间的差价。

按照蒋先生的说法,当初这辆车买下来办齐各类手续及保险共花费600多万元,经过几次大修后价值损失,如今在二手车市场价格低于300万元。同时,声明中马丁中国让自己的经销商“背锅”的行为,在蒋先生看来是在模糊公众关注的焦点。

他表示,投诉行为根本不牵扯经销商,是产品本身存在设计和制造上的缺陷。如果签署了这份声明,就等于承认车辆没有问题,其律师认为这是一份具有法律风险且有违事实的协议,所以双方谈判破裂。

蒋先生在采访中表示,目前他们的诉求就是希望马丁退车并进行赔偿,但谈判破裂至今,只有一位不认识的工作人员发了一条信息给他询问是否继续接受协商,此后再无联络,他直言:“真的再也不想做马丁的车主了。”无独有偶,北京的一位马丁车主王女士在接受采访时也说了同样的一句话。

据了解,王女士的DB11购于今年情人节,于3月31日发生熄火后,拖车至北京马丁之翼店内进行检查。但据王女士表述,厂商派来的技术人员并不能判断出故障原因所在,反而要求把车从马丁之翼拖至北京南的维修点,并要进行拆解处理,王女士没有同意。她向记者表示,马丁之翼作为马丁在中国合作时间最长的经销商,维修和检查设备都是齐全的,“在这都检查不出来,为什么要把车拖到我们看不到的地方去”。也因此,双方无法达成一致,王女士的车也至今无法启动,停在车库里。

厂商称积极解决问题

记者了解到,马丁之翼与马丁中国之间确实存在着商业纠纷,而这此前也被不少人认为是与消费者投诉事件挂钩的。5月21日,记者联系到马丁之翼市场总监宗女士,她表示,经销商与厂商之间的矛盾在走法律程序,并不会也不应该牵扯到消费者与厂商之间的投诉问题。车辆出现问题后,厂商每次做的维修处理都是在尝试,这种不确定性并不能得到消费者的认可,其投诉的关键,是对质量的质疑而并不在于其他。

5月23日下午,马丁中国的郭女士在接受《证券日报》记者采访时表示,与经销商之间的纠纷确实与消费者投诉是两码事,马丁中国也不想去混为一谈。而针对车主的多起维权事件,她向记者作出了解释,但与车主所提供的信息并不完全一致。

她表示,与蒋先生的面谈,具体过程她不是很清楚,但最终的协商结果确实是同意免费换车的,不存在将现有车辆进行折价的情况。谈判最终破裂的原因,据她表述,是在双方谈妥条件即将签协议时,因为出示了一份声明,对方才突然拒绝签字。

值得注意的是,就是这份声明里提到了上海车展维权事件是经销商售后服务造成的误会。记者就这一表述向郭女士提出了质疑,她表示当时并没有在意到这个细节,本意只是出于向公众反馈事件进展的考虑,所进行的事件处理结果声明。并表示如果车主不能接受这种表述可以进行删除,但当时对方并没有给出反馈,只是突然就拒绝了协议的签字并提出了别的要求。

而对于车辆是否存在安全隐患问题,郭女士明确的向记者表示,蒋先生的这辆车可能是存在一些小毛病,但是不存在安全隐患。由于车主现在不让技术人员做检查,对于他所说的“熄火”问题,目前并不能确认。

对于王女士的DB11,郭女士也表示当时已经向车主解释了需要挪车的原因,也提供了多种解决方案,但车主拒绝沟通和具体检查,导致无法确认故障的具体原因和问题所在。

而另一处有分歧的表述在于,车主提到厂商搁置问题,未曾主动联系过他们,但郭女士却表示,一直在主动积极的联系车主,希望就投诉事项进行商谈,但部分车主对于厂商的提议并没有回应。同时她表示,目前这种情况,希望有车主信任的第三方鉴定机构来对车辆问题进行评估,包括像中消协的介入,让双方有对话的机会。

记者于5月23日致电中消协及质检总局询问该事件的调查进展,但工作人员表示,目前仍在评估过程中,一切以官方发布的信息为准。

有不愿具名的业内人士向记者表示,无论谁对谁错,从品牌和消费者关系来看,消费者有权利投诉,品牌也有义务解决消费者诉求。他也提到,在质检总局的介入下,对于车辆质量问题的公正的评估,可能是目前解决这个问题的切入点。

(网络编辑:何颖曦)
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