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移动出行这一年:消费者投诉大增8.5倍 充值陷阱、押金难退首当其冲

文章导读: 过去一年,21CN聚投诉接到移动出现投诉4884件,比去年增加8.5倍,投诉解决率仅有17%。充值陷阱、押金难退首当其冲。

本报记者 杨清清 北京报道

自去年以来,移动出行行业出现了深刻变革:滴滴与优步中国合并,催生出国内最大网约车平台;共享单车一骑绝尘,以迅雷不及掩耳之势改变了众多用户对“最后一公里”出行的认知。

然而,看似无限风光的行业背后,是愈来愈多的用户投诉。这些投诉不仅牵扯到滴滴优步合并后的“巨无霸”,也涉及在“巨无霸”下生存的易到用车及以B2C模式奋起直追的神州专车、首汽约车等,甚至连“走红”不久的摩拜单车、ofo也位列其中。

“截至2017年3月14日的过去一年里,我们累计接到有效投诉47972件,其中移动出行领域4884件,占全年投诉比例的10.2%,”网络投诉平台21CN聚投诉主编潘俊珺告诉21世纪经济报道记者,“相较于2015年1.2%的年度占比而言,移动出行领域投诉比例今年提升了8.5倍。”

不仅仅是行业投诉比例呈现惊人上升态势,在投诉解决方面,移动出行行业亦相当不乐观。“目前整个行业投诉解决率仅有17%,”潘俊珺指出,“大量投诉反映该行业普遍存在客服难联系、拖延处理的问题。”

充值陷阱

网约车受到的关注,在2016年达到了一个顶峰。

尽管在中国消费者协会《2016年全国消协组织受理投诉情况分析》报告中,并未将移动出行服务单独列为一个统计项目,但在该报告的投诉热点分析中明确指出,互联网约车出行行业的消费纠纷已成为年度投诉新热点。

据该报告分析,“网约车”服务中存在的问题包括:定价机制不透明、优惠券无法正常使用、部分“网约车”平台没有客服电话联系方式、部分“网约车”平台设置不公平订单取消条款、平台开具发票“霸王条款”、交通事故后拖延赔偿医药费用及部分司机服务能力不达标等。

这些问题也在一定程度上从聚投诉平台显现出来,消费者在该平台的重点投诉内容是计价问题和“充值陷阱”,这些问题也时常勾连在一起。多位消费者在平台上抱怨称,使用网约车平台过程中遭遇肆意抬高服务价格或计价不合理等情况,而在不满意服务的情况下要求退还曾经“充值返现”活动中的款项时,遭遇“退款无门”。

值得注意的是,易到用车的涉诉量远超其他网约车平台。聚投诉方面的数据显示,截至2017年3月14日的一年内,该平台收到的移动出行领域共计4884件投诉中,易到的有效投诉量共3240件,占该领域投诉量的66.34%。据潘俊珺向21世纪经济报道记者介绍,聚投诉评选的“2016年度十大消费/交易警示案例”中,易到用车充值陷阱不仅上榜,甚至经网友投票排名全年第三。

“预付充值不退费问题,是整个网约车行业的共同问题,也成为如今的维权难点,”潘俊珺告诉21世纪经济报道记者,“多个网约车平台均有充值活动,并在条款中明确列有‘充值后不能退款’的霸王条款。”

21世纪经济报道记者获悉,在易到客户端的充返协议中,第九条明确声明充值后余额不能退还。此外,包括神州专车、首汽约车等在内的平台,同样在活动推广页面中注明“充值后不可退款”。

然而事实上,消费者在预付式消费过程中,拥有“反悔权”。中消协消费指导部副主任皮小林此前表示,根据新消费者权益保护法等法律法规的规定,预付式消费过程中,如果支付金额明显超出消费者的消费能力、消费水平或者平时的消费金额,那么消费者依法享有无理由退货或退款的权利。更进一步而言,在其他消费情况下,消费者如遭遇误操作、考虑不成熟等情形需要退款的,经营者也应当按照“7日无理由退货”等规定予以退还。

尽管有理可依,聚投诉平台上仍堆积了大量类似投诉,并且还在增加。潘俊珺告诉记者,目前整个移动出行行业的投诉解决率仅17%,其中易到为22%,滴滴为5%,优步为12%,神州专车为29%,首汽约车为11%,均不理想。

押金难退

除了网约车之外,共享单车以其2016年移动出行“新生力量”颇令人侧目。然而,问题也在悄然隐现。

“交了299元押金,注册不了,押金退不回来,还显示没有交押金。”奚先生在尝试注册摩拜单车APP后,这样抱怨道。奚先生提供的资料显示,他于2017年2月27日通过微信支付缴纳了摩拜单车的押金共计299元,然而其APP中显示未缴纳押金。

程先生遇到了类似的事情。2017年1月30日,他通过支付宝支付摩拜单车用车押金299元,但一直没有到账。随后他联系客服电话,一直无法接通。“这导致本人既无法用车,也无法拿回未到账的押金。”

“299元押金未退回,摩拜单车无一回应。”这是聚投诉总结的摩拜单车投诉案例特点。21世纪经济报道记者了解到,自2017年1月以来,聚投诉已接到数起关于摩拜单车未退回押金的投诉。摩拜单车向用户说明押金“最长7天会到账”,然而逾期未返还。此后,投诉用户继续反馈,摩拜单车方面称,会在一个工作日内通过短信或电话告知押金不到账的原因,但随之仍旧拖延退款并难以联系到客服。

共享单车另一个“巨头”ofo同样存在相似问题。陈先生年前申请退还ofo账户押金,“点击退款操作之后,押金已经扣除,但支付宝没有收到退款通知,用支付宝支付的银行卡也没有入账99元的通知。”陈先生称。后期他通过邮件、客服电话等方式联系ofo,该问题却仍未得到妥善解决。

据21世纪经济报道记者统计,目前聚投诉平台上涉及摩拜单车的投诉共计11个,其中9个为押金返还问题;ofo涉诉3个,其中2个为押金问题。最早的一个投诉发生于2017年1月3日,至今已超过70天,但涉事平台方尚未回复。

(网络编辑:何颖曦)
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