《中国经济周刊》 记者 谢玮丨北京报道

（本文刊发于《中国经济周刊》2017年第6期）

从观光式游览到体验式旅游，从标准化产品到个性化定制，国人对于旅游品质的需求正在逐步提升。中国旅游市场经历长期快速增长之后，“更懂客户”的定制旅游似乎正在迎来一个最好的时代。

各种政策利好，“互联网+”带来的技术红利，也令越来越多传统旅游巨头、OTA乃至初创企业纷纷加入了定制旅游的市场竞争中。

作为专注做北美旅游的服务商，北京达美国际旅行社（以下简称“达美国旅”）的地接品牌“海德”已进入了第26个年头。一直在行业中做幕后工作，达美国旅为国内各大旅游电商及传统旅行社提供多样化、有深度的旅游资源及产品，尤其是个性化游学产品。

在达美国旅北京操作中心负责人闫瑞看来，无论市场竞争如何激烈，旅游行业终究要回归产品和服务的本质——提高线下服务的质量，为顾客带来良好的旅游体验。

“中国民众的旅行需求远没有被真正满足。真正好的旅行，能为人带来独特的体验和身心的放松。对客户的心灵负责，这是我们做事的初心。”闫瑞对记者表示，目光坚定而恳切。

个性化定制，让旅行回归初心

随着定制旅游需求的日益旺盛，各类出境定制游产品呈现出百花齐放的姿态，价格也是从几千到上万不等。

达美国旅打造的“千人聚哈佛”“阿拉斯加穹顶之上”“营遍美国”“房车环游”等一系列个性化产品主题鲜明、体验独特。

不是股东，却想参加“股神”巴菲特股东大会？为了满足这样的需求，达美国旅提供了50位VIP名额，成为达美国旅“商务+旅游”私人定制的一个组成部分。

闫瑞介绍，凭借深耕北美市场20余年的资源优势以及创新产品的研发力， 达美打造了“游学+旅游”“体育+旅游”“医疗+旅游”“公务+旅游”“电影+旅游”“艺术+旅游”“婚礼、蜜月+旅游”等更多个性定制模式。在这20多年中，达美国旅开创了北美旅游产品报价体系，制定了北美旅游团组操作的标准。

“许多人对定制旅游仍有误解，定制不代表贵，消费升级不代表贵。比如从纽约到波士顿去玩儿，可以租一辆轿车、派一个导游、订一个五星级酒店，也可以买一张火车票。”闫瑞直言，提供定制旅游服务，需要通过各个层面的创新对不同的客户需求进行差异化对待以及相应的引导。

在她看来，许多旅行社对于客户的引导是有误区的，一味地通过低价引导客户并不正确。走马观花、强迫购物导致旅客体验很差，部分旅行社还反过来指责游客只掏这点儿钱。“人是复杂的，每个人都有善念和恶念。以最便宜、最低廉的价格吸引人去旅行，这是一个公司利用了人的贪念做生意。”

“消费需要差异化、个性化，中国的旅游市场需求远没有被充分满足。” 闫瑞总结道，“做出好的旅行产品，真正为客户带来独特的体验和身心的放松，是我们的初心和产品设计的方向。”

打造游学项目“升级版”

近日，教育部等11部门印发《关于推进中小学生研学旅行的意见》。《意见》提出，要将研学旅行纳入中小学教育教学计划，各中小学要结合当地实际，与综合实践活动课程统筹考虑，促进研学旅行和学校课程有机融合。

适逢其会，游学产品一直是让“海德”和闫瑞最自豪的产品。研学旅行作为课堂教育的辅助功能，正在得到国家政策层面的高度关注，这让闫瑞觉得非常兴奋。

“好的国际游学项目对增强孩子主动性以及培养国际化、多元化的文化理念和思维习惯有很大帮助。好的游学体验将成为孩子们独特的人生经历。”她说。

达美国旅在青少年游学“资源深耕”方面也独具优势，特别是在全美国和加拿大的冬夏令营营地开发及研学课程设计上颇具知名度。其中 “五真游学”系列，以美国名校哈佛、麻省、波士顿、斯坦福、伯克利为中心，组织深度体验校园生活，即在哈佛教室上课，在操场大草坪上拓展，在校园食堂吃饭，在学生宿舍住宿，有哈佛名师授课、在校学子陪同，让孩子们体验世界顶尖名校的大学生活。

闫瑞介绍，在“游学+旅游”板块，2016年达美国旅仅北美目的地就接待近5000人。

依托100多个营地的资源优势，达美国旅已推出了名校系列、体育系列、插班系列、户外系列、科技系列等八大游学产品系列。

专业的事专业的人做

过去一年来，旅游OTA整合加速。携程、新美大、阿里等平台也在积极布局境外游市场，收购境外地接社与资源。

闫瑞告诉记者，事实上，2016年达美国旅的许多业绩也来源于OTA平台。达美国旅已是某著名电商平台最大的定制供应商。达美国旅作为传统旅行社而且是地接社的生存之道是与OTA合作，盈利之道是深挖资源，把控旅游产业链最源头，借助OTA的平台流量，为终端客户服务。

她介绍，凭借深耕北美旅游市场的多年经验，达美国旅如今对接去哪儿、蚂蜂窝、新美大、携程等多个平台的客户。“这就是专业的事儿给专业的人做，我们的电商服务部门正在壮大。”

“其实很多同行也很迷茫，业内一开会，讨论的不外乎是互联网思维、‘互联网+’等概念。”闫瑞直言，很多机构都趋向于做线上的生意。但旅游行业终究要回归产品和服务的本质——提高线下服务的质量，“你的产品究竟适不适合，有没有考虑到客户的体验”。

谈及未来的发展计划，闫瑞表示，未来要继续加强产业上游的资源把控，从出境游市场的几个板块来看，主要有住宿、交通和目的地服务。达美国旅还将加强生活服务性定制产品打造，主打4~8人精品小微团，定制私家团。此外，达美国旅将从终端升级旅游目的地服务体验，落实“百城千导”计划，与南加州导游协会、美国旅游局以及其他地区的旅游行业协会共同合作。

“我们是一家制造产品和服务人的公司，宗旨是整合各项优势资源，始终坚持为中国游客提供高品质的出境游服务。”她说，“服务力、资源力、产品力，才是我们实力的体现。”