中国经济周刊-经济网讯（宋雪莲）与线上显示是一个土豆片肉夹馍店,线下其实就是一个可以移动的小摊位相比，北京体验员9月9日体验美团外卖时发现生蛆，杭州体验员9月20日体验饿了么发现里面有毛发异物更让人触目惊心。

随着互联网的不断发展，尤其是O2O模式的快速普及，网络外卖订餐服务规模不断扩大，越来越多的消费者愿意尝试网络外卖订餐服务。据中国互联网络信息中心相关统计报告显示,截至2016年6月,我国网络外卖订餐用户规模达到1.5亿人次,较 2015年增加31.8%。仅2015年,网络外卖订餐服务销售额达到457.8亿元人民币。但在这其中也暴露出网络外卖从线上到线下的种种不足。11月10日，中国消费者协会（下称“中消协”）通报的2016年网络外卖订餐服务体验式调查结果显示，相对于线上订餐的体验情况，线下送餐服务及送餐质量体验部分存在卫生安全、无证经营、不提供正规发票等七大突出问题。

2016年央视“3•15晚会”曝光无资质店铺入驻主流网络外卖订餐平台，在网络外卖订餐行业一石激起千层浪。一段时间以来，媒体披露出一些网络外卖订餐服务企业，存在用厕所洗手池洗菜、一次性餐盒重复使用、假证黑店平台订餐等问题，引发了消费者对网络外卖订餐服务质量的担忧。

为加强对网络外卖平台和商家的社会监督，督促政府有关部门强化对平台和商家的监督管理，提升网络外卖平台和商家的服务意识和能力，让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务，中消协于7-9月开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动，由来自17个副省级消协组织及专业调查人员组成的体验员，以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程，对当地网络外卖订餐服务的各个环节进行体验。根据体验要求，体验员通过视频、音频、照片、截屏等获得一手资料，发现和记录网络外卖订餐全流程中的问题及线索。中消协介绍说，本次活动共对美团外卖（含大众点评网，以下同）、饿了么、百度外卖（含百度糯米，下同）、口碑/淘宝外卖和其他品牌（含外卖超人、到家美食会、易淘外卖）等平台完成了1,006次体验，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。

据悉，中消协通报的主要问题有：个别订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求的情况；个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况；部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况，餐食外观体验相对较差；部分平台商家不能及时送达餐食，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食；部分由商家自行安排的送餐人员，服务意识薄弱、服务主动性较差；部分平台未设订单取消选项，53.4%的体验员反映无法取消订单；超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票。

针对网络外卖订餐服务涉及环节较多的情况，中消协建议，政府相关部门之间要建立监管执法协调机制，强化对平台和入驻商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台，加大对平台和商家违规行为处罚力度，督促行业企业诚实守信、依法经营，让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务。中消协希望平台商家，一要提升餐食包装、配送设施等标准和质量，优化平台操作，加强对配送人员的培训和管理，为消费者提供规范化、人性化的服务；二要加强从业人员的资质审核和培训教育，增强服务的规范化和主动性，用规范化服务满足消费者的用餐需求，让消费者享受安全卫生的订餐服务。

同时，中消协提醒广大消费者：一是要增强自我保护意识，查看平台相关资质，关注平台和商家的信用，选择正规的餐饮单位订餐，并尽量对餐饮单位进行多方了解或实地考察；二是要主动索取订餐发票或有效票据，发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时，要留存相关证据，依法维护自身权益。