中消协网约车体验调查结果不尽人意：幽灵车频现价格上涨幅度大_IT_经济_经济网

文章导读： 今年以来，网约车服务陆续暴露出严重损害消费者权益事件，进而引发了社会对进一步规范网约车服务的热烈讨论。

中国经济周刊-经济网讯（宋雪莲）今年以来，网约车服务陆续暴露出严重损害消费者权益事件，进而引发了社会对进一步规范网约车服务的热烈讨论。为更好地了解国内网约车行业现状，了解消费者意愿，反映消费者呼声，中国消费者协会联合北京、天津、黑龙江、上海、浙江、河南、湖北、广东、重庆、陕西、宁波、深圳、哈尔滨、杭州、武汉、广州、西安等地消费者协会（委员会），组织消费维权志愿者和专业调查人员于2016年8-9月开展了网约车服务体验式调查活动。

10月25日，中消协通报了调查结果，总体来看网约车服务表现较好。但是，很多网约车被曝出平台服务不健全、订单车辆信息与实际不符、司机安全意识不强等问题。从各品牌得分来看，神州专车得分最高，为81.9分；其次是滴滴出行(含快的打车)，得分为81.5分；易到用车紧随其后，得分为80.5分；其他品牌总体得分80.2分；优步（UBER）得分为79.1分，得分相对较低。

中国已成全世界最大网约车市场

互联网经济由于其高效、便捷、易用的特性，在我国经济发展中起着越来越重要的作用。李克强总理在2015年政府工作报告中首次提出制定“互联网+”行动计划，并在2016年政府工作报告中12次提及“互联网”。

随着互联网的不断发展，尤其是智能手机的快速普及，网约车发展方兴未艾。截至2015年底，中国移动端出行服务用户乘客数量总计接近4亿人次。2016年以来，网约车订单日成交量已超过1,000万单以上，全国有超过400个城市开通专车服务。据中国互联网络信息中心发布的第 38次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止到2016年上半年，网络预约出租车用户规模为1.59亿人，在网民中占比22.3%；网络预约专车类用户规模为1.22亿人，在网民中占比17.2%。中国目前已成为全世界最大的网约车市场。

网约车作为互联网分享经济的典型代表，自诞生之日起就引起了社会公众的高度关注和参与；一路高歌猛进之下，网约车在合法身份、监管机制、准入门槛、安全性和消费权益保障等方面的问题也引起广泛讨论。2016年7月26日，国务院办公厅发布《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》(简称《指导意见》)，明确提出“规范发展网约车和私人小客车合乘”；2016年7月28日，交通运输部、工业和信息化部、公安部、商务部、工商总局、质检总局、国家网信办7个部门联合出台《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》），并将于2016年11月1日正式生效。《暂行办法》从网约车平台公司、网约车车辆和驾驶员、网约车经营行为、监督检查、法律责任以及附则等方面内容加以具体说明，为规范当前国内网约车市场的发展提供了相应准则。2016年国庆期间，北京、上海、广州、深圳、杭州等地陆续出台互联网约车管理办法征求意见稿，引起社会热议。

1002次体验曝光五类主要问题

为更好地了解国内网约车行业现状，了解消费者意愿，反映消费者呼声，中国消费者协会联合北京、天津、黑龙江等在内的17个城市的维权志愿者和专业调查人员于2016年8-9月开展了网约车服务体验式调查活动。本次活动共对滴滴出行（含快的打车，下同）、优步（UBER）、神州专车、易到用车和其他品牌（含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车）等主要网约车平台完成了1002次体验。相对于线上约车的体验情况，线下乘坐体验部分存在的问题相对突出。主要问题有个别车辆线上登记信息与线下车辆的车牌号或车型号不一致的情况；部分网约车司机安全驾驶意识不强，存在诸多不安全行为；部分网约车平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费；部分驾驶员的服务态度比较差和平台开具服务发票需要累计到一定额度等五类主要问题。

另外，中消协还公布了本次体验中发现的21起涉及安全隐患、信息误导、时间延误、业务生疏、言语粗俗、规则任性等侵害消费者合法权益的典型问题。

其中，在客服联系方式这一细项上，16.5%的体验员反映在APP上不容易找到客服的联系方式。中消协表示，客服的联系方式对消费者来说十分重要，它是消费者与平台获取客服支持、咨询与投诉的便捷沟通途径。同时，在联系方式便捷性上，如优步没有客服电话联系方式，只有通过邮件等形式进行联系，联系便捷性感知相对较差。

本次体验中，体验员还发现，部分网约车在下完订单后，没有取消订单选项或者取消订单需要收取费用。本次体验中无法取消订单占整体体验占比为68.2%，比例较高。中消协表示，由于消费者方面的主客观原因或者驾驶员、系统的原因，取消订单情况在所难免，平台有关消费者不能取消订单或者因平台或驾驶员自身原因取消订单后额外向消费者收费的规定，加重了消费者的负担，减轻了平台或驾驶员的责任，属于不公平格式条款

中消协呼吁加强监管执法

中国消费者协会商品服务监督部主任皮小林表示，近年来，网约车行业的快速发展，在方便群众出行、缓解交通压力等方面，有着积极作用。不可否认，由于相关法律和管理手段相对滞后，执法无据、监管困难、黑车盛行、消费者权益受损和投诉难等问题也逐渐显露出来。尤其是2016年9月下旬以来，网约车中“幽灵车”等刷单现象频繁出现，价格上涨幅度明显较大，社会各界予以高度关注，也引发了消费者的不满情绪。

对此，中国消费者协会建议：有关部门要以满足城市经济和社会发展中公共服务需要为目的，对于网约车这一类新兴业态要转变管理思路，理顺新兴网约车行业和传统出租车行业的关系，将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局。

针对网约车服务中存在的服务不安全、哄抬价格、店大欺客等行为，中消协呼吁有关部门加强监管执法，督促网约车平台落实好相关管理和服务责任，履行人员及车辆信息审查义务，为消费者享受安全、便捷、舒心的出行服务提供有力支持。

另外，网约车平台应当严把信息审查关口，切实履行管理责任。同样，消费者要增强自我保护意识，依法维护合法权益。消费者在选择出行服务时，要根据自身出行需求和实际条件选择合适的出行工具。养成良好消费习惯，在正规网络平台预定车辆。要树立安全用车意识，发现信息不一致时，应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，要在保障自身安全的情况下，留存相关证据证明，依法维护合法权益。此外，当发现违法违规网约车经营活动时，要主动投诉、举报，共建共享绿色出行、便捷出行、智慧出行、安全出行的良好网约车服务市场环境。

中消协表示，网约车平台作为互联网出行服务提供者，短短数年已经被市场和消费者所认可，在新形势下应当继续坚守服务属性，做好审查、管理和技术优化等各项工作，进一步提升消费者的服务体验。

网约车问题有哪些？

1线上预约选乘环节

●APP应用程序存在一定的不稳定性

11.6%的体验员反映在使用软件时遇到部分APP页面会出现闪退、打开时间长（加载时间长）、在操作运行时出错等问题

●部分平台联系方式不便捷

16.5%的体验员反映在APP上不容易找到客服的联系方式

●不能取消订单或额外收费

本次体验中无法取消订单占整体体验比例为68.2%，但在平台对不能取消订单进行说明方面，体验员对其合理性评分为56.0分，比较低

2线下呼叫等待环节

●订单线上信息与实际车辆不一致

这种情况占全体样本比例为0.4%，虽然占比绝对值较小，但是由于信息不一致存在的安全隐患较大，需要引起重视