在G20杭州峰会期间，55岁的程晓琴是百万志愿者中的一员。作为杭州铁路志愿服务队副队长，她奔走于杭州站及杭州东站之间。图为程晓琴在杭州站出口为旅客指路。

2008年，在女儿的劝说下，程晓琴放弃了经营大半辈子的商店，成为一名全职志愿者。“参加志愿活动是没有报酬的，所以我唯一在乎的就是全心全意做好服务工作。”八年间，程晓琴获得荣誉无数，她甚至越来越不在乎证书了。

早晨5点20分，是程晓琴每天起床的时间。由于家住余杭，前往市区的服务地点，单程需要坐两个小时公交车。

程晓琴起床前，丈夫更要提前一小时准备早餐。程晓琴的午饭和晚饭都在服务地点解决，而且也不太吃得惯盒饭，早餐成了她吃得最多的一顿。

程晓琴做志愿者得到丈夫支持，有时遇上重要活动，结束时连公交车都停运了，总是丈夫和女儿开车来接她。她丈夫开玩笑说：“她在外面都是微笑服务，回到家也要对我多笑笑才好。”程晓琴认为，做志愿者必须具备三个前提：不耽误工作，不耽误学习，家人支持。

程晓琴一天的工作，总是从搭上公交车开始的。这天是G20杭州峰会的开幕日，为了确保服务工作万无一失，她通过社交软件联系老队员，讨论当天的任务细节。

当日集合的时间是8点20分，但从7点半开始，铁路志愿服务队的老队员就陆续抵达办公室。因为相同的奉献精神走到一起，对于他们中的很多人，都把这里当做家一样爱护。

服务队办公室一角，写着不少队员的心语心愿。他们都是生活中的普通人，愿望也像所有人一样简单有趣，甚至有位学生志愿者，留下考试求过的字条。

8点20分不到，队员们都到齐了，程晓琴为大家做岗前培训。大多志愿者有自己的工作和学业，服务是不固定的，每天都有很多是新人。程晓琴告诉大家，微笑、礼貌、自信都是服务工作的必要姿态。

早上9点，铁路志愿者服务队进入杭州东站候车大厅，开始了一天的工作。这是队长顾雅娟和程晓琴协商分配各小组的任务。

杭州东站是亚洲最大的交通枢纽之一，“护航G20（东站）”志愿者服务活动从8月17日至9月7日共开展21天，仅铁路志愿服务队就有约两百人参与，近一千人次，累计服务五千余小时。图为东站候车大厅。

午后免费为旅客派送绿豆汤，这是铁路志愿服务队的在东站特色项目。程晓琴说：“我最初参与志愿服务是因为女儿的劝说。后来她自己毕业工作了，不再有空参加，也加入捐钱捐物的行列，成为间接的志愿者。”

程晓琴帮怀抱婴儿的旅客提行李。指路、引流、提行李，这些事情是志愿者最常做的，虽然简单，却在旅客不便的时刻温暖人心。

志愿者往往一站就是三小时，轮班休息。但程晓琴从来闲不住，忙完自己的事，就去给站岗的志愿者加油打气。她曾经是一名成功的店主，如今把这股认真劲带到了服务中。

这是某天的服务结束，大家一起讨论工作。程晓琴认为，做志愿者虽没有经济上的报酬，但对于很多年轻学生，是他们独立家庭、接触社会的一种方式，也可以收获很多。

每逢志愿者生日，队长顾雅娟都会在休息时间安排一个小小仪式。这天是9月4日，恰逢G20峰会在杭州召开，过生日的金女士作为杭州人十分激动，觉得喜上加喜。

9月4日晚上6点，为了让大家赶回家观看峰会的《最忆是杭州》文艺演出，服务提早结束，每位志愿者都签领了一份晚餐，就是很简单的盒饭。

大家吃饭时，程晓琴仔细核对盒饭签领的名单，因为志愿者中有不少未成年人，她必须确保每个人都回到了休息室。

晚上7点，队员们结束了一天服务。老队员们感情很好，一个大学生志愿者第二天还要来车站服务，但她仍很任性地向队长顾雅娟索要了一个拥抱。

队员们陆续离开，将马甲脱换在服务队办公室。一些马甲被汗水浸透，所以晾在椅背上。G20峰会期间，杭州有超过100万人报名参加了志愿服务。