中国经济周刊-经济网讯 （记者 贾璇） 6月30日，周刊妹参加了一场关于汽车的新闻发布会，会上，一位汽车市场研究总监，通过展示各种柱状图、饼状图、k线图等各种炫酷的图表，向大家讲述着一个现状：今年，中国汽车经销商的日子苦哇！

为啥？因为通过她们公司研究报告显示，今年以来，尽管购车折扣不断增加，可新车车主的满意度却下降了！上帝不满意，经销商的日子能好过吗？

得出以上结论的正是来自美国的J.D. Power公司，它是美国McGraw Hill Financial集团旗下的品牌，提供客户满意度、绩效改善等方面的洞察和解决方案。J.D. Power每年基于数百万消费者的反馈信息进行产品或服务方面满意度的评测。J.D. Power亚太公司专门从事客户满意度研究，为汽车、金融和信息技术等行业提供咨询服务。

J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理 梅松林博士

J.D. Power汽车市场研究总监 谢娟

虽然是远在大洋彼岸的美国公司，但今年却是它进入中国市场，开始研究的第17个年头。开头的结论就来自于当日公司发布的“2016年中国汽车销售满意度研究SM（SSI）报告”。他们的这项研究通过五个因子——按照权重顺序依次为“交车过程”（23%）、“开始购车经历”（21%）、“交易过程”（20%）、“经销商设施”（19%）和“销售人员”（17%），衡量消费者对于新车购买体验的满意度。销售满意度的计算采用1,000分制。

具体来说，根据研究显示，2016年豪华车市场每辆新车的平均折扣从2014年的17,108元增加到33,468元。在主流车市场新车平均折扣从2014年的7,316元增加到9,303元。然而，今年的整体满意度得分却相比去年有所下降。这个趋势表明，整个行业在平衡折扣力度和改善客户体验之间面临严峻挑战。

J.D. Power汽车零售事业部 总经理 姜忠军

J.D. Power汽车零售事业部总经理姜忠军表示：“在折扣让利之外，提升销售体验能够为厂商和经销商提供更多机会。个性化的、一对一的客户服务在销售阶段可以打动消费者，而在购车后能为车主带来欣喜，从而实现更长远的价值。”

同时，研究发现，当销售人员的态度能让消费者感到愉快时，满意度得分在豪华车市场有76分的提升，在主流车市场也有67分的提升。而在交车环节，体验到“交车时有特殊仪式”的车主满意度要远高于没有体验到这项服务的车主，得分差距达54分。

除此之外，车辆性能正在成为推动购买决策的主要力量。2016年，车辆性能第一次挤入车主购车的最重要的三个原因，占比达到11%，而2015年这一比例仅为6%。

“随着越来越多的消费者在网上获得信息甚至购车，重视车辆性能对于经销商来说是好消息。因为只有亲身来到经销店，消费者才有机会直接地体验到车辆性能。”姜忠军说：“经销商必须要最大化地利用产品，在试乘试驾时争取到消费者，并且在交易之外与车主建立产品层面的深刻联系。”

如果能为消费者提供不同的试驾路径，他们满意度（682分）会明显高于没有被提供不同试驾路径的消费者（638分），差距为44分。

面对对自己购车需求清晰度高达68%的消费者，十年前那种卖方市场已早不见身影。这也让早年间，不对称的信息变得越来越公开和透明。随着消费者需求的更加多元化，经销商们抱着“一招制胜”的心态，已经不太可能赢得消费者的芳心了。简单来讲，2016年，我们已经步入了“me时代”。