途牛等四大OTA共推“导游点评奖励”

中国经济周刊-经济网讯 （记者 孙冰） 5月21日消息，途牛联合驴妈妈、同程、携程等在线旅游（OTA）企业在京宣布：将联合建立导游点评奖励制度，实现客户、导游、旅游服务商三方共赢。

今年“五一”小长假中，由于不满游客消费低，一段云南女导游辱骂游客的视频在网上热传，再次引发了社会对国内旅游服务业导游职业的关注。在舆论更多地出现“导游素质低下”等信息的同时，导游的生存困境同样不容忽视。尽管我国旅游需求仍在不断增加，但导游行业整体环境却并不乐观，导游生活、工作保障没有变好甚至越来越差，人才流失严重，导致部分导游出现“强买强卖、辱骂游客”的行为。

“导游为中国旅游业的发展做出了巨大贡献。没有广大导游的辛勤劳动和付出，就没有中国旅游业的持续快速发展。我们的导游点评将用三年左右的时间覆盖约10000名导游。在这些导游中视用户点评的满意度高低择优评选，授予优秀导游相应的‘金牌导游’、‘银牌导游’称号并在网站上进行公布，同时将给予最高1000元/团的奖励。这样做一方面是为了促进导游在旅游过程中提供优质服务，进一步提升客户体验；另一方面可缓解导游行业目前面临的困境，帮助导游建立个人品牌，让优秀导游的价值得到体现。”途牛CEO于敦德说，“未来3年，我们将总计投入超过1000万元用于导游点评奖励。”

携程旅行网旅游营销总监戴宇透露，携程今年将全面实施金牌导游领队、金牌跟团线路的评选，提升补贴与奖励，以鼓励好导游提供好服务。

“同程导游点评奖励系统将分为评价体系和奖励体系两种。评价体系将采取游客点评和游客回访调研相结合的方式，奖励体系分为单团奖励和年度奖励两种方式。对于优秀导游，将针对满意度高的单团进行单笔奖励，同时对年度优秀导游给予额外奖励。”同程旅游网CEO吴志祥表示。

事实上，在联合对外宣告推广导游点评奖励制度之前，各家在线旅游企业在提升导游服务质量方面早有举措。驴妈妈旅游网总经理曾俊表示，“驴妈妈内部对国内跟团导游、出境领队都有一套评价体系以及完整的管理措施。这本身就是对服务的一种保障。”而一直专注在线休闲旅游、跟团游优势“一骑绝尘”的途牛，从2012年至今积累的用户点评量已超过120万，这些来自用户的真实评论不乏对优秀导游的点赞，同时途牛仅国内“牛人专线”产品部分的金牌导游在网页前台的展示数量已超过160名。此外，携程在联合发布会上也表示，累积了5000导游库、100万游客点评、100名金牌导游领队。

不过，相对于此前各自企业的分散行为，此次多家合作意味着途牛在业内首家推出的“导游点评奖励”构想，成为了整个在线旅游行业关注的重点方向，成为能够最大程度惠及旅游者与全行业导游、旅游服务商的举措。

业内人士表示，导游点评奖励制度的推进，将使导游信息不开放透明、服务质量与待遇不挂钩、旅游者满意度不高的顽疾得到有效破解。

“从行业发展角度而言，优秀导游并没有得到足够的尊重和重视，分层体系也没有建立起来。客户点赞行为可以自然地淘汰那些服务不好的导游，让那些优秀的导游真正脱颖而出并且取得更高的收入和尊重。”于敦德表示。